崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
作為行李員，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù):
? 積極地尋找獲取客人反饋意見(jiàn)。
? 同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。
? 以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見(jiàn)，跟進(jìn)并向禮賓司報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。
? 根據(jù)希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)，確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。
? 積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。
? 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)寄存等。
? 團(tuán)隊(duì)工作，在禮賓部扮演積極角色，有效率的和客人溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。
? 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知禮賓司或賓客服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿(mǎn)意（服務(wù)補(bǔ)救）。
? 幫助客人拿取行李，確?？腿思皶r(shí)辦理離店，安排運(yùn)送，同時(shí)歡迎他們?cè)俅喂馀R。
? 有條理的安放客人的行李，確保安全。
? 確保大廳的整潔衛(wèi)生，為賓客預(yù)備常用的物品和信息等。
? 掌握部門(mén)及希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。
? 掌握希爾頓酒店的基本概況。
? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。將這些知識(shí)與團(tuán)隊(duì)成員分享。
? 對(duì)出售的郵票，電話卡和其他物品，現(xiàn)金兌換等進(jìn)行管理。
? 確保如有需要能為賓客進(jìn)行票務(wù)信息確認(rèn)、預(yù)定等。
? 確保禮賓部準(zhǔn)確的傳遞信息，保證酒店和賓客每日包裹郵件的收發(fā)。
? 了解酒店車(chē)倆使用情況，確保安排好客人的接機(jī)與送機(jī)服務(wù)。
? 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。
? 掌握部門(mén)及希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。
? 實(shí)施和跟進(jìn)可被識(shí)別的可提高之處。
? 提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。
? 確保各個(gè)輪班得以被評(píng)估和交接，以及簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議得以執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 出席和參加定期的營(yíng)運(yùn)部門(mén)和酒店的會(huì)議。
? 明白酒店和部門(mén)的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。
? 與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。
? 促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。
? 意識(shí)到潛在的業(yè)務(wù)可能性的高低。
? 根據(jù)與前廳部管理人員所討論的，創(chuàng)造并執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃以及團(tuán)隊(duì)成員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
? 創(chuàng)造一個(gè)“全員銷(xiāo)售”的環(huán)境。
? 預(yù)測(cè)潛在的收益及成本。
? 跟進(jìn)公司的成本控制程序。
? 在讓步的前提下，控制成本。
? 定期地回顧個(gè)人的表現(xiàn)，評(píng)估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。
? 依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個(gè)人評(píng)估，并確定個(gè)人的培訓(xùn)需求。
? 明白營(yíng)運(yùn)部門(mén)相關(guān)的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對(duì)于健康和安全的職責(zé)。
? 確保所有的工作實(shí)踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。
? 保證按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)告及上級(jí)分配的各項(xiàng)工作。
? 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
? 如有必要 ，該部門(mén)有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

任職資格：
希爾頓行李員始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):
? 客人是你工作的中心。
? 保持一個(gè)積極的態(tài)度，履行個(gè)人的職責(zé)和主動(dòng)權(quán)去解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時(shí)機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識(shí)，以改進(jìn)和提高你個(gè)人的績(jī)效。
? 靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地配合職位需求。
? 展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
? 貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周?chē)某绦颉?br>? 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。
? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。
? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。
? 所有員工保持良好關(guān)系。
? 能夠承受工作壓力。
? 會(huì)說(shuō)基本英語(yǔ)口語(yǔ)。
? 積極地推銷(xiāo)希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)備給客人和酒店的供應(yīng)商。
? 以確保你的安全和你工作場(chǎng)合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。