崗位職責/職位描述

工作職責：
作為總機主管，您將應以最高標準完成以下任務:
? 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。
? 同意并實施以行動去提高對客服務的質量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。
? 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經理或賓客服務經理報告，并從中學習。
? 必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心經理或賓客服務經理繼續跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。
? 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。
? 在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協助管理。
? 積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求，培訓所有員工提前預知客人要求。
? 及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。
? 有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。
? 了解大連周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。
? 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。
? 提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。
? 掌握希爾頓品牌標準的詳細內容。按照品牌要求管理客服中心。
? 熟悉電話系統，OnQ PM系統，FCS系統以及Micros系統的操作。
? 積極的工作，友好的為客人提供服務。
? 在客服中心的團隊中扮演積極的角色。
? 及時準確的為國內外賓客轉接電話。
? 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。
? 有能力向團隊解釋標準的要求。
? 根據標準，對員工的行為進行評估。
? 監督各個標準的執行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。
? 執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。
? 實施和跟進可被識別的可提高之處。
? 管理所有設備，熟悉設備內部系統及功能。當客服中心經理不在時，擔當管理者。
? 描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。
? 了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。
? 提前計劃和確保有充足的可用資源。
? 與客房部、工程部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。
? 積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質量和效率。
? 全面熟悉應急程序和防火系統。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。
? 確保各個輪班認真做好交接，以及執行每日的例會。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。
? 出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。
? 根據客服中心部經理的要求，執行其他合理的責任和任務。
? 明白酒店和部門的目標并實現它們。
? 與團隊針對目標進行溝通。
? 建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。
? 向其他酒店述求團隊的需要。
? 促使團隊成員之間團結協作。
? 保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。
? 在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。
? 具備商業潛在的高峰和低谷意識。
? 在和客服中心經理溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和員工激勵活動。
? 創造一個“全員銷售”的環境。
? 根據客服中心經理的要求，完成定期的財務和營運報告。
? 預測潛在的成本。
? 跟進公司的成本控制程序。
? 在讓步的前提下，控制成本。
? 把相關的財務信息告知員工和員工溝通。
? 分析和解釋與計劃不一致的財務差異。
? 明白部門運營所要求的員工的數量和質量。
? 確保在新的員工正式成為雇員之前，已經獲取其所有相關信息。
? 計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。
? 確保標準的培訓和評估得以實施。
? 定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。
? 發展和改善部門的培訓計劃已達到業務要求。
? 回顧和評估所有的培訓活動。
? 依據法律和酒店的規定，協助客服中心經理與所有的員工和進行年度的評估，并確定個人的培訓需求。
? 向員工介紹產品知識，進行相關的培訓課程。
? 參加培訓員計劃和活動，提供系統的培訓給剛加入服務行業的員工。
? 明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對于健康和安全的職責。
? 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。
? 根據酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。
? 保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。
? 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。
? 如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

任職資格：
? 兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經驗或相關領域同等經驗
? 客人是工作的中心。
? 會說基本英語口語。
? 保持一個積極的態度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。
? 靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現的要求。
? 展示團結協作和支持同事達成團隊目標。
? 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的的程序。
? 具有較強的組織協調能力。
? 強烈的責任感及自我激勵能力。
? 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。
? 所有員工保持良好關系。
? 能夠承受工作壓力.
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務和設施給客人和酒店的供應商。
? 以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執行和完成所有的工作職責和任務。
? 能熟練操作電腦系統著優先。