崗位職責/職位描述

工作職責：
為每一位來電者提供專業的一站式電話服務。
1. 遵守酒店的工作政策及程序，希爾頓全球的商業行為規范以及員工手冊中的條款。
2. 在任何時間都應保持良好的外表和個人衛生。
3. 保持工作區域的干凈和整齊。
4. 在值班的時候確保各設備運作正常，能識別各設備的故障,聯系有關部門排除故障并向賓客服務中心主管報告。
5. 熟知酒店的產品知識和服務知識。
6. 流利的英文，包括口語和書寫。
7. 表現出良好的判斷力，保持同事之間，特別是與客人的良好關系。
8. 負責酒店各區域、部門和員工之間有流暢的溝通。
9. 確認貴賓、希爾頓榮譽客會會員、常客和長住客人，與他們建立良好的關系并提供個性化和超值服務。
10. 遵守賓客服務中心標準運行程序。
11. 及時準確的轉接內外線電話。
12. 確保所有客人的查詢和要求都能得到熱情有禮和準確的回復，并親自跟進客人的要求。
13. 及時并準確地為客人提供有效的個性化叫醒服務。負責監察叫醒服務日志，當叫醒電話沒人回答時應采取適當的行動。
14. 熟悉酒店的語音留言系統，并協助客人和來電者使用該系統。
15. 運用FCS系統記錄客人對服務的反饋和需求。
16. 友好并且高效率的為客人提供點餐服務，給予客人適當的推薦。
17. 在預訂部下班的時候，負責酒店客房預訂服務。
18. 能熟練的掌握和運用電腦,熟悉商務中心的服務程序,在商務中心下班的時候為客人提供相關服務。
19. 熟悉酒店的緊急情況處理程序，例如火警撤離和炸彈威脅等。堅守酒店安全和緊急情況的政策和程序。
20. 迅速匯報工作中遇到的問題及客人意見,并確保任何信息和客人意見都被記錄在交班本中。
21. 采取適當的行動解決客人的投訴,不斷尋求改進對客服務的機會。
22. 積極地參加職業培訓,保證工作能力。
23. 遵循Hilton品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。
24. 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。
25. 如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

任職資格：
1. 一定的英語聽說讀寫能力確保與客人的有效溝通。
2. 熟練的電腦操作技能及專業的文檔處理技能，如Word 文檔處理，Excel表格制作等。
3. 甜美的音色，適當的語音語調和語速.
4. 能在強壓下勝任工作。