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崗位概述：
當班時管理前廳部工作并提供對客服務(wù)，在飯店高級管理人員和部門經(jīng)理不當班時擔任值班經(jīng)理。
職責義務(wù)：
1.查看當日抵店客人報表，確認貴賓、常規(guī)客人、萬豪旅享家會員、常住客人、團隊客人以及特別要求，并通知有關(guān)部門。
2.與所有部門保持良好的工作關(guān)系。
3.熟悉前廳部工作標準及程序。
4.檢查房態(tài)差異報告以及維修房狀態(tài)，確保隨時保持正確的房間狀態(tài)信息。
5.按照酒店的政策和程序處理無法發(fā)現(xiàn)預訂記錄和飯店客滿時婉拒客人入住的情況。
6.向管理層匯報飯店運行過程中的不足和不合理行為。
7.維持對飯店房價、折扣、包價、飯店設(shè)施、特別事件的全面了解。
8.確保客人的抱怨被合適的記錄并采取行動避免客人不滿意的離開飯店。必要時從管理人員處獲得幫助。
9.維持對飯店相關(guān)公司計劃的高度了解。
10.維持對萬豪旅享家會員計劃的高度了解，確保正確處理、準備報告并積極參與發(fā)展新會員。
11.協(xié)助解決財務(wù)問題、爭議、丟失的備分等。
12.熟悉顧客體驗指數(shù)，以此為要求不斷監(jiān)督員工表現(xiàn)。
13.協(xié)助部門的培訓和評估。
14.積極思考對部門和飯店有利的建議和系統(tǒng)。
15.盡可能用最好的方式代表飯店管理層處理與客人有關(guān)的一切事宜。
16.處理客人要求并通過親自追蹤相關(guān)部門負責確保客人的要求被滿足。
17.在值班記錄簿上為管理層記錄所有重要事件和客人評論。
18.歡迎貴賓、萬豪旅享家會員、常客和長住客人并確保他們滿意分配給他們的房間。
19.對醫(yī)療要求和緊急事件做出快速反應。
20.協(xié)助調(diào)查和解決客人的投拆。
21.維持有效的對客關(guān)系，建立和諧的氣氛并提供個性化的服務(wù)和幫助。
22.在必要時協(xié)助前臺工作，幫助客人登記入住，結(jié)帳離店等等。
23.負責飯店夜間運行，根據(jù)具體程序完成夜間審計工作。
24.作為飯店緊急行動隊的一員，了解飯店關(guān)于火災、空襲、撤退等的緊急程序。
25.當有關(guān)部門的領(lǐng)導沒空時協(xié)助其它部門解決問題。
26.在各服務(wù)區(qū)域進行協(xié)調(diào)。
27.解決爭端。
28.約束員工遵守紀律。
29.協(xié)助準備員工排班。
30.協(xié)助員工的培訓和發(fā)展。
31.給予所管轄的員工以不斷的建議和支持。
32.指導員工表現(xiàn)。
33.向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
34.確保客人需求和合理要求被滿足。
35.通過記錄客人的評論并以此為實踐，不斷地尋找機會發(fā)展對客服務(wù)。
36.采取合適的行動解決客人的投拆。
37.使用促銷和建議性的銷售技巧銷售飯店和威斯汀的產(chǎn)品與服務(wù)。
38.維持對產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋及銷售服務(wù)和設(shè)施。
39.堅持飯店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
40.熟悉對財產(chǎn)安全、緊急救護和火警等處理程序。
41.依照飯店要求記錄安全日志和事故記錄。
42.保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔。
43.確保所有報告和服務(wù)都按時完成。
44.在工作中遵循威斯汀品牌標準。
45.遵守飯店的工作政策及程序，遵守萬豪商業(yè)行為準則以及員工手冊中的條款。
46.完成你上級交待的其它任務(wù)。
47.本崗位有義務(wù)和職責給予運營部門的支持，積極參加與對客服務(wù)相關(guān)的工作分配任務(wù)。
48.遵守所有公司政策和程序，并符合當?shù)胤桑瑖栏褡袷鼐频戡F(xiàn)金政策。
專業(yè)知識技能：
1.掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行
2.良好的英語能力
3.良好的管理技能
4.良好的溝通技巧
5.良好的組織以及解決問題的能力
6.良好的財務(wù)知識
教育：
具有飯店專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學學歷者優(yōu)先考慮
經(jīng)驗：
至少三年以上前廳部主管工作經(jīng)驗
其它技能要求：
1.良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態(tài)度
2.良好的培訓以及展示技巧