崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
? 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房價，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽(yù)客會給非會員，吸引新會員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。
? 確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。
? 熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店營業(yè)場所的營業(yè)時間及VIP促銷計劃等。
? 對自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。
? 禮貌的接聽所有來電，及時恰當(dāng)?shù)膽?yīng)客人要求處理各種郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品。
? 成著冷靜的應(yīng)對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。
? 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。
? 積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。
? 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團(tuán)隊提供高品質(zhì)服務(wù)。
? 在前臺的團(tuán)隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。
? 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。
? 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。
? 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。
? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。
? 確保VIP客人個性化服務(wù)待遇。
? 協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊為公司客人提供服務(wù)。
? 引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
? 確保所有帳單消費的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。
? 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。
? 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。
? 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。
? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。
? 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通合作。
? 對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運轉(zhuǎn)予以及時報告，并跟進(jìn)直至問題解決。
? 匯報最新的工作進(jìn)展，確保賓客關(guān)系經(jīng)理對部門營運狀況的了解。
? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。
? 確保完成行前臺每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用 額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。
? 核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。
? 節(jié)約成本，確保存貨不浪費。
? 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。
? 根據(jù)價格要求向客人提供相應(yīng)的物品。
? 按照健康安全， 危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。必要的時候加入 救火。
? 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。
? 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務(wù)時要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。
? 為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。
? 跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。
? 確保所有帳單消費的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。
? 從促銷客房轉(zhuǎn)至高級客房，確保在每個客人身上獲得最大利潤。
? 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。
? 如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 如有可能用客人的母語與其交流。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

任職資格：
? 能運用計算器材準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行各種數(shù)據(jù)運算。
? 能用英語有效的傾聽和進(jìn)行溝通。
? 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。
? 擅長于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對處理各種問題。
? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。
? 能在強(qiáng)壓下勝任工作。
? 一至兩年相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。