崗位職責/職位描述

工作職責：
? 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。
? 同意并實施以行動去提高對客服務的質量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。
? 必要時及時有效的處理客人的投訴，知會賓客服務經理或賓客關系經理繼續跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。
? 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心主管報告，并從中學習。
? 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。
? 及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。
? 有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。
? 了解城市周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。
? 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。
? 積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求。
? 掌握希爾頓品牌標準的詳細內容。遵循希爾頓品牌標準。
? 熟悉電話系統，OnQ、PM系統以及Micros系統的操作。
? 積極的工作，友好的為客人提供服務。
? 在客服中心的團隊中扮演積極的角色。
? 描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。
? 了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。
? 提前計劃和確保有充足的可用資源。
? 與客房部、工程部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。
? 積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質量和效率。
? 確保各個輪班認真做好交接，以及執行每日的例會。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。
? 出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。
? 根據客服中心主管的要求，執行其他合理的責任和任務。
? 明白酒店和部門的目標并實現它們。
? 與團隊針對目標進行溝通。
? 促使團隊成員之間團結協作。
? 保證能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。
? 具備商業潛在的高峰和低谷意識。
? 創造一個“所有人都在銷售”的環境。
? 預測潛在的成本。
? 跟進公司的成本控制程序。
? 在讓步的前提下，控制成本。
? 明白部門運營所要求的員工的數量和質量。
? 定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。
? 依據法律和酒店的規定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。
? 明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對于健康和安全的職責。
? 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。
? 根據酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。
? 保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。
? 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。
? 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

任職資格：
? 會說基本英語口語。
? 客人是你工作的中心。