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崗位職責(zé)/職位描述

一、崗位基本信息

崗位名稱：前臺(tái)經(jīng)理

所屬品牌：洲際智選假日酒店（IHG）

直接上級(jí)：運(yùn)營經(jīng)理 / 總經(jīng)理

直接下級(jí)：全體前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀

崗位定位：酒店前廳負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格執(zhí)行IHG智選假日品牌前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、收銀財(cái)務(wù)規(guī)范、賓客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。全面負(fù)責(zé)前廳日常運(yùn)營、人員管理、接待服務(wù)、賬務(wù)管控、客訴前置處理、OTA口碑維護(hù)，保障前廳高效、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)，是酒店門面形象與賓客入住體驗(yàn)的核心管控崗位。

二、核心工作職責(zé)（六大核心權(quán)責(zé)）1、品牌標(biāo)準(zhǔn)落地權(quán)責(zé)

嚴(yán)格落實(shí)IHG洲際智選假日前廳SOP標(biāo)準(zhǔn)，包含儀容儀表、服務(wù)話術(shù)、入住退房流程、問詢服務(wù)、禮遇標(biāo)準(zhǔn)、前廳環(huán)境衛(wèi)生、前臺(tái)物資擺放、對(duì)外形象規(guī)范。落實(shí)品牌質(zhì)檢要求，常態(tài)化自查自糾，保證前廳所有服務(wù)、操作、場景100%符合品牌稽核標(biāo)準(zhǔn)，無服務(wù)扣分、無形象違規(guī)、無流程錯(cuò)亂。

2、前廳全盤運(yùn)營管控權(quán)責(zé)

統(tǒng)籌前廳全流程工作：預(yù)訂管控、入住接待、退房結(jié)賬、換房續(xù)住、押金管理、夜審核對(duì)、房態(tài)管控、團(tuán)隊(duì)接待、VIP接待、遺留物品管理、訪客管理。合理排班、把控高峰接待節(jié)奏，解決前廳日常運(yùn)營卡頓、流程漏洞、銜接問題，保障前廳24小時(shí)有序、高效、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、賬務(wù)與收銀合規(guī)權(quán)責(zé)

全權(quán)負(fù)責(zé)前廳收銀、賬務(wù)、押金、掛賬、退款、錯(cuò)賬調(diào)整、優(yōu)惠券、會(huì)員積分、訂單核對(duì)等財(cái)務(wù)合規(guī)性管理。每日核對(duì)前臺(tái)營收、單據(jù)、系統(tǒng)賬目，杜絕長短款、漏賬、錯(cuò)賬、私收現(xiàn)金、違規(guī)操作，配合財(cái)務(wù)完成每日、每周、每月賬務(wù)對(duì)賬，保障前廳賬務(wù)零差錯(cuò)、零違規(guī)。

4、賓客體驗(yàn)與口碑管控權(quán)責(zé)

負(fù)責(zé)前廳賓客服務(wù)質(zhì)量、入住體驗(yàn)把控，前置化解賓客不滿，獨(dú)立處理前廳各類常規(guī)客訴，配合運(yùn)營經(jīng)理處理重大投訴。負(fù)責(zé)OTA訂單核對(duì)、差評(píng)回訪、好評(píng)引導(dǎo)、賓客意見收集分析，持續(xù)提升好評(píng)率、降低投訴率與差評(píng)率，維護(hù)IHG品牌口碑與門店評(píng)分。

5、前廳團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)權(quán)責(zé)

負(fù)責(zé)前臺(tái)全員排班調(diào)度、日常考勤、儀容儀表、在崗紀(jì)律、服務(wù)督導(dǎo)、績效考核、新人帶教、崗位培訓(xùn)。統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)、統(tǒng)一操作流程、統(tǒng)一禮儀標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升前臺(tái)整體專業(yè)度、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)急能力，穩(wěn)定前廳團(tuán)隊(duì)。

6、物資、房態(tài)與安全管控權(quán)責(zé)

管理前臺(tái)所有物資、發(fā)票、單據(jù)、房卡、押金單、辦公用品、宣傳物料的領(lǐng)用與庫存；實(shí)時(shí)準(zhǔn)確把控房態(tài)，嚴(yán)控超售、錯(cuò)房、漏房、走單問題；負(fù)責(zé)前廳區(qū)域消防安全、用電安全、財(cái)物安全、客人財(cái)物安全，落實(shí)前廳每日安全自查。

三、日常詳細(xì)工作內(nèi)容（每日/每周/每月閉環(huán)）（一）每日固定工作

1、班前檢查與晨會(huì)交接：每日檢查當(dāng)班人員儀容儀表、在崗狀態(tài)、紀(jì)律情況；召開前臺(tái)晨會(huì)，通報(bào)當(dāng)日房態(tài)、團(tuán)隊(duì)入住、VIP接待、注意事項(xiàng)、昨日問題整改、重點(diǎn)工作安排。

2、房態(tài)準(zhǔn)確管控：實(shí)時(shí)核對(duì)PMS系統(tǒng)房態(tài)、實(shí)際房態(tài)、清潔房態(tài)，對(duì)接客房部更新房態(tài)，杜絕錯(cuò)房、臟房售賣、超售、漏登記問題，保障入住順暢。

3、前廳服務(wù)督導(dǎo)：全程監(jiān)督前臺(tái)入住、退房、問詢、行李協(xié)助、會(huì)員辦理、開票服務(wù)規(guī)范性，糾正不標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、不規(guī)范操作，嚴(yán)格執(zhí)行IHG接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、賬務(wù)與單據(jù)核查：每日核對(duì)收銀賬目、現(xiàn)金、微信、支付寶、平臺(tái)回款、掛賬單據(jù)、發(fā)票開具情況，檢查單據(jù)完整性、簽字規(guī)范性，杜絕長短款、賬務(wù)漏洞。

5、客訴與賓客反饋處理：主動(dòng)關(guān)注賓客入住感受，前置安撫負(fù)面情緒，快速處理前廳及入住初期投訴、訴求，做好登記、解釋、跟進(jìn)、閉環(huán)，重大問題及時(shí)上報(bào)運(yùn)營經(jīng)理/總經(jīng)理。

6、前廳環(huán)境與物資檢查：檢查前臺(tái)臺(tái)面、大堂前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放、宣傳物料、設(shè)備運(yùn)行；檢查房卡、發(fā)票、單據(jù)、耗材庫存，不足及時(shí)報(bào)備補(bǔ)充。

7、交接班閉環(huán)管理：規(guī)范早晚班交接、夜班交接，詳細(xì)交接未完成事項(xiàng)、特殊客人、遺留問題、待處理賬務(wù)、特殊備注，做到交接清晰、事事有跟進(jìn)。

8、配合夜審工作：協(xié)助完成每日夜審核對(duì)，核查當(dāng)日營收、訂單、取消單、退款單、掛賬明細(xì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

（二）每周固定工作

1、開展前臺(tái)專項(xiàng)培訓(xùn)：IHG品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待禮儀、系統(tǒng)操作、收銀規(guī)范、客訴應(yīng)對(duì)、差評(píng)規(guī)避、應(yīng)急處理、會(huì)員體系操作。

2、本周前廳數(shù)據(jù)復(fù)盤：統(tǒng)計(jì)本周入住量、差評(píng)、投訴、賬務(wù)問題、操作失誤，針對(duì)性制定整改措施，杜絕重復(fù)問題。

3、全面盤點(diǎn)前臺(tái)物資、房卡、發(fā)票、各類單據(jù)庫存，統(tǒng)一申領(lǐng)補(bǔ)充，規(guī)范物資臺(tái)賬。

4、對(duì)接財(cái)務(wù)完成本周賬務(wù)核對(duì)、單據(jù)上交、賬目復(fù)盤，確保無遺留賬務(wù)問題。

5、優(yōu)化前臺(tái)排班，根據(jù)入住率、周末客流調(diào)整人力，提升接待效率、節(jié)約人力成本。

6、復(fù)盤本周OTA評(píng)價(jià)，對(duì)中差評(píng)逐條分析、回訪、整改，優(yōu)化賓客體驗(yàn)。

（三）每月固定工作

1、撰寫前廳月度工作總結(jié)、數(shù)據(jù)報(bào)表、問題復(fù)盤，梳理服務(wù)、賬務(wù)、操作、客訴類問題，輸出整改報(bào)告。

2、制定下月前廳工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃、口碑優(yōu)化計(jì)劃。

3、完成前臺(tái)員工月度績效考核、崗位評(píng)估、優(yōu)缺點(diǎn)復(fù)盤，針對(duì)性做一對(duì)一輔導(dǎo)。

4、配合酒店月度質(zhì)檢、IHG品牌自查，整改前廳所有不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，保證品牌檢查合規(guī)。

5、完成前臺(tái)物資、固定資產(chǎn)、耗材月度盤點(diǎn)，做到賬物相符、無浪費(fèi)、無缺失。

6、組織前廳月度服務(wù)復(fù)盤會(huì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一話術(shù)、統(tǒng)一操作，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

四、崗位管理權(quán)限

1、全權(quán)負(fù)責(zé)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的排班、督導(dǎo)、考核、紀(jì)律管理、服務(wù)糾錯(cuò)。

2、有權(quán)糾正前臺(tái)所有不規(guī)范操作、服務(wù)違規(guī)、儀容儀表違規(guī)問題，責(zé)令當(dāng)場整改。

3、有權(quán)處理前廳日常客訴、賓客合理訴求，在權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行補(bǔ)償、升級(jí)服務(wù)等優(yōu)化措施。

4、有權(quán)審核前臺(tái)物資申領(lǐng)、耗材使用、房卡制作、票據(jù)管理，規(guī)范前廳物資管控。

5、可根據(jù)前廳運(yùn)營問題，優(yōu)化接待流程、交接制度、服務(wù)規(guī)范，上報(bào)上級(jí)審批落地。

6、當(dāng)班期間，可全權(quán)處理前廳突發(fā)應(yīng)急事件，保障前廳正常運(yùn)營秩序。

五、崗位核心考核指標(biāo)（KPI）

1、前廳服務(wù)零重大投訴，客訴閉環(huán)率100%；

2、OTA好評(píng)穩(wěn)步提升，中差評(píng)及時(shí)回訪閉環(huán)；

3、前臺(tái)賬務(wù)零長短款、零錯(cuò)賬、零違規(guī)操作；

4、IHG品牌前廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，質(zhì)檢無重大扣分；

5、房態(tài)管控準(zhǔn)確，無超售、錯(cuò)房、漏房事故；

6、前臺(tái)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律合規(guī)；

7、物資臺(tái)賬清晰、耗材可控、無浪費(fèi)流失。

六、任職基本要求

1、熟悉洲際智選假日酒店品牌前廳SOP標(biāo)準(zhǔn)，有連鎖酒店前臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

2、熟練操作酒店P(guān)MS系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、OTA后臺(tái)、會(huì)員系統(tǒng)，精通前廳全流程操作；

3、具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、客訴處理能力，能快速化解賓客矛盾；

4、細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)、對(duì)數(shù)字敏感，具備賬務(wù)核對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)把控能力，無賬務(wù)失誤；

5、具備團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)能力，能統(tǒng)一前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)提升；

6、抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)酒店輪班、客流高峰工作節(jié)奏。

七、崗位總則

前臺(tái)經(jīng)理為酒店前廳核心管理崗位，嚴(yán)格遵守IHG洲際智選假日品牌運(yùn)營體系，以標(biāo)準(zhǔn)化接待、精細(xì)化賬務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)、高口碑運(yùn)營為核心，全面負(fù)責(zé)前廳人員、服務(wù)、賬務(wù)、物資、口碑、安全六大板塊管理，配合運(yùn)營經(jīng)理、總經(jīng)理完成酒店整體運(yùn)營目標(biāo)，樹立酒店良好對(duì)外品牌形象。