崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 全面統籌總機話務中心與前臺預訂服務（含電話、線上渠道）的日常運營，確保接聽響應及時、信息傳遞準確、預訂流程規范高效；
2. 制定并持續優化總機服務標準、預訂操作規程、客戶信息管理及服務質量監控機制，提升客戶滿意度與服務一致性；
3. 負責總機與預訂團隊的人員管理，包括排班調度、業務培訓、績效考核、服務督導及梯隊建設；
4. 協同運營、IT、市場等部門推進電話系統、PMS（酒店管理系統）、CRM等平臺的功能適配與數據安全管理，保障業務連續性與合規性；
5. 定期分析服務數據（如接通率、平均響應時長、預訂轉化率、客戶投訴率等），輸出運營報告并推動改進措施落地。

任職資格：
1. 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理、行政管理或相關專業優先；
2. 具有3年及以上高端酒店、大型商務綜合體或服務密集型企業的總機主管/預訂主管崗位經驗，具備獨立帶團隊經歷；
3. 熟悉酒店PMS系統及主流電話系統操作邏輯，具備基礎跨系統協同與問題反饋能力；
4. 具備出色的客戶服務意識、多線程協調能力及突發事件應對能力，普通話標準，表達嚴謹得體；
5. 嚴格遵守《勞動法》《就業促進法》《就業服務與就業管理規定》等法律法規，尊重勞動者平等就業權利，嚴守求職者及客戶個人信息保密義務。