崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
? 卓越客戶服務(wù)：在值班期間，您將作為客人的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，處理查詢、投訴和特殊要求，以確?？腿藵M意。監(jiān)控客人反饋，及時(shí)解決服務(wù)問題，并實(shí)施服務(wù)恢復(fù)策略，以保持高水平的客人滿意度。

? 運(yùn)營(yíng)監(jiān)督與協(xié)調(diào)：監(jiān)督各部門的日常運(yùn)營(yíng)，確保前臺(tái)、客房服務(wù)、餐飲和其他團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)一致，提供無縫服務(wù)。確保所有員工在值班期間遵守酒店政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)，保持運(yùn)營(yíng)效率。

? 員工監(jiān)督與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：在值班期間管理和支持員工，提供指導(dǎo)和指導(dǎo)，確保運(yùn)營(yíng)順利和高效。進(jìn)行每日簡(jiǎn)報(bào)，確保所有團(tuán)隊(duì)成員了解客人到達(dá)情況、特殊要求以及當(dāng)天的任何運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。

? 問題解決與問題解決：及時(shí)專業(yè)地處理和解決客人投訴或運(yùn)營(yíng)問題，確保服務(wù)恢復(fù)工作超出客人期望。預(yù)測(cè)服務(wù)交付中的潛在挑戰(zhàn)或瓶頸，并采取主動(dòng)措施防止中斷。

? 危機(jī)與應(yīng)急管理：負(fù)責(zé)處理值班期間的緊急狀況或意外情況，包括醫(yī)療事故、安全漏洞和維護(hù)問題，確保遵守協(xié)議。與安全和維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決緊急問題，優(yōu)先考慮客人的安全和舒適。

? 報(bào)告與溝通：準(zhǔn)備每日運(yùn)營(yíng)報(bào)告，總結(jié)客人互動(dòng)、投訴以及值班期間遇到的任何服務(wù)挑戰(zhàn)。向高級(jí)管理層通報(bào)重要更新或運(yùn)營(yíng)問題，并及時(shí)確保跟進(jìn)任何未解決的問題。

? 跨部門協(xié)作：與所有酒店部門（包括客房部、工程部和餐飲部）密切合作，確保及時(shí)滿足客人要求并保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與預(yù)訂和銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，以管理入住率并有效滿足客人要求。



任職資格：
具有酒店前臺(tái)或運(yùn)營(yíng)職位的工作經(jīng)驗(yàn)，最好擔(dān)任主管或管理職位。具有出色的領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)管理技能，能夠激勵(lì)員工提供高水平的客戶服務(wù)。

具有出色的溝通和人際交往能力，能夠?qū)I(yè)地處理客戶投訴和運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。

具有很強(qiáng)的解決問題能力，能夠在壓力下保持冷靜。

精通酒店物業(yè)管理系統(tǒng) （PMS） 和一般運(yùn)營(yíng)程序。

精通英語；會(huì)其他語言者優(yōu)先。

能夠靈活安排工作時(shí)間，包括晚上、周末和節(jié)假日。