崗位職責/職位描述

工作職責：
? 保持一個積極的態度，履行個人的職責并主動去解決問題，永遠和你的客人以及團隊成員進行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。
? 靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求。
? 主張團隊的中心，是展示團結協作和支持同事達成團隊目標。
? 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的程序。
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。
? 同意并實施以行動去提高對客服務的質量。
? 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向前廳部經理報告，并從中學習。
? 確保所有客人的要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。
? 在忙綠時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協助管理。
? 出現在大堂進行對客服務，讓團隊成員學習，起典范作用。
? 積極主動的面對客人，協助他們恰當的需求，培訓所有團隊成員提前預知客人要求。
? 掌握部門的希爾頓品牌標準的詳細內容。
? 有能力向團隊解釋標準的要求，同時給各個團隊成員個人進行相關的專業的工作技巧培訓并完全培訓檢查表。
? 根據標準，對團隊成員的行為進行評估。
? 監督各個標準的執行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。
? 執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。
? 實施和跟進可被識別的可提高之處。
? 展示及發揮你的積極的領導力，鼓勵團隊成員努力達到和超越標準的要求
? 準備排班表和工作計劃給團隊成員以完成工作需求。（同時考慮內部的活動和住房率以及外部的會議、促銷等）
? 積極地和客房部溝通，對于一些住客的會議團隊，積極有效地和旅行社保持聯系，以確保團隊領隊在到達時能享受特殊的優質服務。
? 描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。
? 了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。
? 提前計劃和確保有充足的可用資源。
? 和客房部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。
? 確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執行實現。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。
? 和客房部團隊建立良好的溝通。
? 出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。
? 聯合采購部，保持與供應商的聯絡，以確保最大化地獲得贊助、市場和主動定價等方面的支持。
? 有責任通過商業房間的管理，最大化的增加房間收益和利益，且確保本部門始終如一地保持對客服務的高標準。
? 制定所有關于酒店特殊時期房間超定的政策，確保所有超額預訂的對外訂房都被執行和妥善管理。在未來時期的超額預訂將由收益經理進行監督。
? 根據營前廳部經理要求，執行其他合理的責任和任務。明白酒店和部門的目標并實現它們。
? 與團隊針對目標進行溝通。
? 確保賓客服務經理和主管在管理日常的工作運行，他們對收益和服務標準的執行有絕對的責任和義務。
? 建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。
? 有必要時，像酒店其它部門申請幫助。
? 促使團隊成員之間團結協作。
? 保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。
? 意識到潛在的業務可能性的高低。
? 在和前廳部經理的溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和團隊成員激勵活動。
? 協助公關部團隊準備會議的手冊。
? 協助制定年度的市場計劃和設計市場活動安排，符合年度的業務計劃。這個應該包括適當的廣告和促銷的預算支持，收益經理及其團隊和公關團隊也會給以支持。
? 識別、和他人溝通且以行動尋找銷售機會
? 協助前廳部經理關于年度預算和發展計劃和長期及短期的財務運營計劃的制定。
? 使用重點監督和財務指標去評估部門的表現并制定未來計劃。
? 通過工資系統和ONQ系統給予的信息，進行財務分析，并協助決策的制定。
? 根據前廳部經理的要求，完成定期的財務和營運報告。
? 預測潛在的成本。
? 回顧每月的支出和改善計劃。
? 跟進公司的成本控制程序。
? 在不降低標準的前提下，控制成本。
? 把相關的財務信息告知團隊成員。
? 分析和解釋與計劃不一致的財務差異。
? 制定和更新部門的休假計劃。
? 監督、控制并使部門的加班小時數最小化。
? 實施每個季度的營運設備盤點
? 理解部門運營所要求的團隊成員的數量和質量。
? 參與每個分部門的面試和制定有效的招聘政策，對針對工作技巧和團隊成員態度對面試結果做出決定。
? 確保在新的團隊成員正式成為團隊成員之前，已經獲取其所有相關信息。
? 計劃并確保部門的入職培訓得以實施。
? 確保標準的培訓和評估得以實施。
? 定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。
? 發展和改善部門的培訓計劃使其達到業務要求。
? 與培訓經理和部門培訓員配合，積極地對團隊成員進行培訓。
? 協助團隊成員進行培訓，保證他們掌握必須的工作技能去完成他們的職責并取得最好的收益。
? 回顧和評估所有的培訓活動。
? 依據法律和酒店的規定，與所有的團隊成員和進行年度的評估，并確定個人的培訓需求。
? 向團隊成員介紹產品知識，進行相關的培訓課程。
? 參加培訓員計劃和活動，提供系統的培訓給剛加入的團隊成員。
? 明白營運部門相關的健康和安全（H&S）法律及其含義。
? 向團隊成員講解他們對于H&S的職責。
? 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。
? 參加酒店與社區的公共服務關系管理。

任職資格：
? 較強的溝通技巧,具有較強的組織協調能力。
? 較強的團隊合作意識。
? 強烈的責任感及自我激勵能力。
? 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。
? 所有團隊成員保持良好關系。
? 能夠承受工作壓力。
? 能熟練操作電腦系統。
? 流利的英語口語和書面表達。