崗位職責/職位描述

工作職責：
? 卓越客戶服務：在值班期間，您將作為客人的主要聯(lián)絡點，處理查詢、投訴和特殊要求，以確保客人滿意。監(jiān)控客人反饋，及時解決服務問題，并實施服務恢復策略，以保持高水平的客人滿意度。

? 運營監(jiān)督與協(xié)調：監(jiān)督各部門的日常運營，確保前臺、客房服務、餐飲和其他團隊協(xié)調一致，提供無縫服務。確保所有員工在值班期間遵守酒店政策、程序和標準，保持運營效率。

? 員工監(jiān)督與團隊領導：在值班期間管理和支持員工，提供指導和指導，確保運營順利和高效。進行每日簡報，確保所有團隊成員了解客人到達情況、特殊要求以及當天的任何運營重點。

? 問題解決與問題解決：及時專業(yè)地處理和解決客人投訴或運營問題，確保服務恢復工作超出客人期望。預測服務交付中的潛在挑戰(zhàn)或瓶頸，并采取主動措施防止中斷。

? 危機與應急管理：負責處理值班期間的緊急狀況或意外情況，包括醫(yī)療事故、安全漏洞和維護問題，確保遵守協(xié)議。與安全和維護團隊協(xié)調解決緊急問題，優(yōu)先考慮客人的安全和舒適。

? 報告與溝通：準備每日運營報告，總結客人互動、投訴以及值班期間遇到的任何服務挑戰(zhàn)。向高級管理層通報重要更新或運營問題，并及時確保跟進任何未解決的問題。

? 跨部門協(xié)作：與所有酒店部門（包括客房部、工程部和餐飲部）密切合作，確保及時滿足客人要求并保持服務標準。與預訂和銷售團隊協(xié)調，以管理入住率并有效滿足客人要求。



任職資格：
具有酒店前臺或運營職位的工作經(jīng)驗，最好擔任主管或管理職位。具有出色的領導能力和團隊管理技能，能夠激勵員工提供高水平的客戶服務。
具有出色的溝通和人際交往能力，能夠專業(yè)地處理客戶投訴和運營挑戰(zhàn)。
具有很強的解決問題能力，能夠在壓力下保持冷靜。
精通酒店前臺系統(tǒng) （ONQ） 和一般運營程序。
精通英語；會其他語言者優(yōu)先。
能夠靈活安排工作時間，包括晚上、周末和節(jié)假日。