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崗位職責(zé)/職位描述

1、準(zhǔn)備日常的工作安排和了解有關(guān)經(jīng)理及員工的變動，確保所有員工都清楚了解自己的角色和職責(zé)，并遵循指導(dǎo)方針工作。2、有效的保證員工在工作中能始終提供高質(zhì)量的，謙遜的服務(wù)，以求為客人帶來最滿意的服務(wù)，與員工和其他部門建立和維持良好的工作關(guān)系。3、確定特殊團(tuán)隊及重要賓客的各種要求并后續(xù)跟進(jìn)，在需要時準(zhǔn)備并提交突發(fā)事件及意外傷害報告。4、確保所有顧客所反映的問題都得到滿意的回復(fù)，并使客人對我們專業(yè)的態(tài)度及及時的彌補(bǔ)措施感到滿意。5、確保所有員工都擁有安全意識并在安全的工作環(huán)境里進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵員工運(yùn)用相關(guān)的培訓(xùn)知識及授權(quán)來獨(dú)立解決問題，參加相關(guān)培訓(xùn)課程，幫助培養(yǎng)符合萬豪標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)的員工。6、全面了解酒店的消防程序，報警程序，安全守則，并清楚其相關(guān)負(fù)責(zé)人。保證所有同事都參加此類培訓(xùn)。7、能向客人準(zhǔn)確及時地提供在當(dāng)?shù)兀蛷d，運(yùn)動場館等所舉行的宴會，活動的消息，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報對客服務(wù)流程以及員工根據(jù)部門性質(zhì)所應(yīng)負(fù)責(zé)任的工作表現(xiàn)。8、負(fù)責(zé)處理所有客人的需求和解決任何客人的投訴，確保客人的反饋信息被執(zhí)行和監(jiān)督，熟悉文化差異來滿足客戶的具體需求。9、具備使用PMS和MARSHA的能力，能夠辦理入住和離店手續(xù)并在需要的時候在MARSHA里處理預(yù)定。10、維護(hù)回頭客的資料系統(tǒng)，萬豪禮賞計劃以及貴賓項目。確保以上提及的客戶享受到他們應(yīng)得的服務(wù)并且保持與客戶的良好關(guān)系以確保他們的要求得到滿足。11、能夠處理緊急事件。必須掌握處理緊急事件的程序的相關(guān)知識和有能力遵照以上知識在緊急情況發(fā)生時處置。12、通過殷勤且有效率地為客人辦理登記入住并陪同VIP客人去到他們的房間，以確保前臺提供高效率的服務(wù)；協(xié)同并跟進(jìn)重要VIP及特殊客人的入住，離店手續(xù)辦理，必要時提供快速離店服務(wù)。在情況需要時幫助客人辦理離店手續(xù)，維持酒店大堂客流秩序順暢。13、監(jiān)督處理以下工作：失物招領(lǐng)，客人保險箱，現(xiàn)金提取，折扣及房態(tài)差異。14、熟悉了解萬豪禮賞和飛行里程營銷系統(tǒng)，和客人保持良好的關(guān)系，并為酒店管理層詳細(xì)描述與客人的溝通報告。16、熟悉酒店的應(yīng)急程序，確保在緊急情況下保護(hù)客人和員工的安全。17、對于所有客人的投訴和問題給予及時地關(guān)注，確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊共同為客人提供服務(wù)19、及時準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。21、了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。【崗位要求】1、至少2年以上同等崗位或主管經(jīng)驗；2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù)；3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、有好的溝通能力和對客服務(wù)的技巧；5、有良好的領(lǐng)導(dǎo)能力；6、較好的溝通能力，流利的英文和中文。