崗位職責/職位描述

接線員工作職責：

1，全面掌握電話房/服務中心操作系統專業知識，如交換機/呼叫中心系統/計費系統。

2，全面掌握希爾頓服務中心的標準操作政策和程序方面的知識。

3，全面掌握希爾頓會員活動知識。例如希爾頓榮譽客會。

4，根據酒店的政策和程序確保專業地處理所有客人的內外部電話，并且關心客人。

5，每小時檢查Lost Posting帳單確保帳單沒有任何遺漏的項目。

?6，確保所有的電話轉接正確。

7，正確的記錄所有叫早服務，確保做到準確無誤。

8，對于VIP客人、希爾頓榮譽客會會員和行政樓層客人給予個性化的叫早服務。

9，要對電話主控制器熟練掌握。

1，接受客人投訴，并在權限范圍內能夠迅速的正確的做出決定以確保客人滿意度，同時保證酒店的財產和收入。

11，必須熟悉通訊系統，收音機/音樂播放設備以及影像設備。

12，必要時， 實行跟蹤電話服務確保服務和設施的不完善之處得以更正達到客人滿意度。

13，為所有辦公室設備建立記錄本，當系統癱瘓時計算并對電話費進行入帳。

14，必須要掌握酒店電腦管理操作系統。

15，能夠使用傳真機。

16，執行服務經理分配的其他工作。

禮賓員工作職責：

1， 及時為客人開車門，并保持車門敞開以方便客人下車。

2，幫助客人卸行李

3， 客人進入酒店時，禮貌、熱情并微笑著問候他們。

4，陪同客人至前臺登記處

5，盡可能以名字來問候客人

6，為所有入店的行李加標簽

7，把行李搬運至各自的房間

如果客人有需要為其介紹一下房間的設施。

8，將獲得的留言迅速傳達給客人

9，客人離店時幫助客人把所有的行李搬運到車上

10，若客人坐出租車離開，提供客人目的地，出租車的信息。

11，執行服務經理分配的其他工作。

行政樓層接待工作職責：

1，確保所有行政樓層客人都享受行政樓層所有的優惠政策。?

2，為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補充。

3，維護工作區域的清潔。?

4，根據客人的預定要求登記并分房。如果客人并未做預定，為他提供適合的住宿。

5，對客人的詢問做出回答，提供有關酒店服務和設施的信息，并能為客人提供其他的信息，包括事件，人物，娛樂場所，名勝古跡，文化娛樂表演等等。?

6，負責接受行政樓層會議室的預定，并提供茶水服務。?

7，在電子郵箱已經提供的前提下，需要在72小時前為所有的預抵貴賓客人發送電子郵件。

8，所有到店的貴賓客人的喜好和需求需要在辦理入住時收集齊全，并每日將客人的特殊要求和特別的信息發送和分享給相關的部門。

9，提前檢查行政樓層貴賓的房間和歡迎物品。

10，確保所有的貴賓客人在到店之前，客房部都已經為客人準備好了個性化的小禮物及小冰箱。

11，執行服務經理分配的其他工作。

餐廳服務員工作職責：

1，熟悉掌握菜單只是并可以自如地向客人做以介紹。

2，理解健康食品，并可以向客人提出合理的建議。

3，熟練正確地指出自助餐臺上的食品。

4，保證餐臺的整潔。

5，達到要求的產品知識水平。

6，根據客人的不同國籍，推薦菜單上的食品。

7，遵守工作程序，確保餐廳根據早、中、晚餐以及客人的要求正確擺臺，包括擺臺、自助餐臺的準備工作，各種服務設備準備就緒。以及自己已經被當班主管做好關于本次活動細節通知。

8，保證各種設備設施的清潔，隨時可以對客服務。

9，按照主管或經理的要求，協助飲料服務員及廚房員工。

10，根據標準的要求，完成餐廳對客服務的準備工作。

11，微笑迎接客人，協助客人存放外套及背包并作自我介紹。

12，所有客人都需被引至桌旁，并詢問就座吸煙區或非吸煙區。

13，保證客人就座后的兩分鐘內提供飲料，隨后提供食品菜單。

14，確保所有服務都符合標準。

15，保證詢問客人的飲料是否續杯，保證不發生空杯的情況。

16，滿足客人要求，如果不能滿足，提供客人另外的選擇。

17，在對所有客人的服務中盡到職責。

18，餐飲部的工作使命在所有員工當中被建立并貫徹。

客房文員工作職責：

1，負責打印文件、信件、公函、報告和其它相關的報告。

2，負責接聽來自其它部門、客人、外線打來的電話，并負責記錄、回答或安排其它人員來完成電話的要求。

3，負責收發記錄、控制鑰匙的發放、接收。

4，得到前臺通知的離店房，迅速聯系樓層主管進行清潔。

5，通過電腦系統將已清潔的房間狀態改為干凈房間狀態。

6，將工程維修單送達有關部門，維修完成后通知樓層主管負責檢查。

7，將客人的來電請求記錄在電話記錄本上，通知有關人員完成客人的服務請求，并

8，確保客人的服務請求得到有效的處理。

9，記錄和保持客房部所有員工的出勤記錄。

10，負責客房部用品的采購、申領、發放、控制。

11，當庫管休假時，負責文員的工作。

12，每月考勤報告。

13，完成上級交給的其它任務。