崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
? 督促管理當(dāng)值期間前臺接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
? 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。
? 在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。
? 管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。
? 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。
? 通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。
? 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。
? 做員工的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。
? 確保員工手冊，中國的勞動法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。
? 培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。
? 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。
? 簡單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。
? 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。
? 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。
? 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。
? 采取必要行動，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。
? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。
? 作為VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個(gè)性化服務(wù)。
? 協(xié)銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。
? 引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
? 按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。
? 確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。
? 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。
? 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。
? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。
? 確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部，財(cái)務(wù)部等。
? 維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。
? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。
? 匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保前廳副經(jīng)理和賓客服務(wù)經(jīng)理對部門營運(yùn)狀況的了解。
? 確保前臺的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。
? 核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。
? 如有要求，提供完整的報(bào)告，并及時(shí)送至所需部門。
? 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序。
? 警惕商業(yè)競爭行為， 促進(jìn)積極的市場發(fā)展。
? 根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)物有所值的物品。
? 按照健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客關(guān)系經(jīng)理不在場的情況下，參與救助行動。
? 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，確保所有收銀員的現(xiàn)金帳目準(zhǔn)確無誤，收支平衡。
? 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。
? 為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。
? 跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。
? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。
? 控制花費(fèi)，節(jié)約成本。
? 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿烁惺艿轿镉兴?。
? 幫助客人解決換房間事宜。
? 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。
? 熟悉和掌握前臺各項(xiàng)系統(tǒng)。

任職資格：
若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):
? 能有效的用英語溝通交流。
? 能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。
? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。
? 優(yōu)越的數(shù)據(jù)理解性，能對日常營運(yùn)的數(shù)據(jù)給予合理恰當(dāng)?shù)慕忉尅?br>? 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題。
? 能在強(qiáng)壓下勝任工作。
? 兩至三年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。