崗位職責/職位描述

工作職責：
? 永遠記住客人是你工作的中心。
? 保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責并主動去解決問題，永遠和你的客人以及團隊成員進行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。
? 靈活性地，積極地進行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求。
? 主張團隊的中心，是展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標。
? 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的程序。
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)備給客人和酒店的供應(yīng)商。
? 同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。
? 以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向營運總監(jiān)報告，并從中學習。
? 確保所有客人的要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。
? 在忙綠時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。
? 出現(xiàn)在大堂進行對客服務(wù)，讓團隊成員學習，起典范作用。
? 積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有團隊成員提前預(yù)知客人要求。
? 掌握部門的希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。
? 有能力向團隊解釋標準的要求，同時給各個團隊成員個人進行相關(guān)的專業(yè)的工作技巧培訓(xùn)并完全培訓(xùn)檢查表。
? 根據(jù)標準，對團隊成員的行為進行評估。
? 監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。
? 執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。
? 實施和跟進可被識別的可提高之處。
? 展示及發(fā)揮你的積極的領(lǐng)導(dǎo)力，鼓勵團隊成員努力達到和超越標準的要求。
? 準備排班表和工作計劃給團隊成員以完成工作需求。（同時考慮內(nèi)部的活動和住房率以及外部的會議、促銷等）
? 積極地和客房部溝通，對于一些住客的會議團隊，積極有效地和旅行社保持聯(lián)系，以確保團隊領(lǐng)隊在到達時能享受特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
? 描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。
? 了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。
? 提前計劃和確保有充足的可用資源。
? 和客房部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。
? 確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執(zhí)行實現(xiàn)。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 和客房部團隊建立良好的溝通。
? 出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。
? 聯(lián)合采購部，保持與供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)，以確保最大化地獲得贊助、市場和主動定價等方面的支持。
? 有責任通過商業(yè)房間的管理，最大化的增加房間收益和利益，且確保本部門始終如一地保持對客服務(wù)的高標準。
? 制定所有關(guān)于酒店特殊時期房間超定的政策，確保所有超額預(yù)訂的對外訂房都被執(zhí)行和妥善管理。在未來時期的超額預(yù)訂將由收益經(jīng)理進行監(jiān)督。
? 根據(jù)營前廳部經(jīng)理要求，執(zhí)行其他合理的責任和任務(wù)。明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。
? 與團隊針對目標進行溝通。
? 確保賓客服務(wù)經(jīng)理和主管在管理日常的工作運行，他們對收益和服務(wù)標準的執(zhí)行有絕對的責任和義務(wù)。
? 建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。
? 向其他酒店述求團隊的需要。
? 促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。
? 保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。
? 在每個分部門，通過工作計劃，緊密地監(jiān)視工作質(zhì)量，如果有需要，采取直接的矯正措施。
? 意識到潛在的業(yè)務(wù)可能性的高低。
? 在和營運總監(jiān)溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和團隊成員激勵活動。
? 協(xié)助公關(guān)部團隊準備會議的手冊。
? 協(xié)助制定年度的市場計劃和設(shè)計市場活動安排，符合年度的業(yè)務(wù)計劃。這個應(yīng)該包括適當?shù)膹V告和促銷的預(yù)算支持，收益經(jīng)理及其團隊和公關(guān)團隊也會給以支持。
? 識別、和他人溝通且以行動尋找銷售機會。
? 參與年度預(yù)算、發(fā)展計劃、長期及短期的財務(wù)運營計劃的制定。
? 使用重點監(jiān)督和財務(wù)指標去評估部門的表現(xiàn)并制定未來計劃。
? 通過工資系統(tǒng)和ONQ系統(tǒng)給予的信息，進行財務(wù)分析，并協(xié)助決策的制定。
? 根據(jù)營運總監(jiān)的要求，完成定期的財務(wù)和營運報告。
? 預(yù)測潛在的成本。
? 回顧每月的支出和改善計劃。
? 跟進公司的成本控制程序。
? 在不降低標準的前提下，控制成本。
? 把相關(guān)的財務(wù)信息與團隊成員溝通。
? 分析和解釋與計劃不一致的財務(wù)差異。
? 制定和更新本部門的休假計劃。
? 監(jiān)督、控制并使部門的加班小時數(shù)最小化。
? 實施每個季度的營運設(shè)備盤點
? 理解部門運營所要求的團隊成員的數(shù)量和質(zhì)量。
? 參與每個分部門的面試和制定有效的招聘政策，針對工作技巧和團隊成員態(tài)度對面試結(jié)果做出決定。
? 確保在新的候選人正式成為正式團隊成員之前，已經(jīng)獲取其所有相關(guān)信息。
? 計劃并確保部門的簡介培訓(xùn)得以實施。
? 確保標準的培訓(xùn)和評估得以實施。
? 定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標情況一致。
? 確保部門的培訓(xùn)計劃已達到業(yè)務(wù)要求。
? 與培訓(xùn)經(jīng)理和部門培訓(xùn)員配合，積極地對團隊成員進行培訓(xùn)。
? 協(xié)助團隊成員進行培訓(xùn)，保證他們掌握必須的工作技能去完成他們的職責并取得最好的收益。
? 回顧和評估所有的培訓(xùn)活動。
? 依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，與所有的團隊成員和進行年度的評估，并確定個人的培訓(xùn)需求。
? 向團隊成員介紹產(chǎn)品知識，進行相關(guān)的培訓(xùn)課程。
? 參加培訓(xùn)員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的團隊成員。
? 明白營運部門相關(guān)的健康和安全（H&S）法律及其含義。
? 向團隊成員講解他們對于H&S的職責。
? 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。
? 參加酒店與社區(qū)的公共服務(wù)關(guān)系管理。
? 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

任職資格：
我們尋找什么樣的人才?
希爾頓前廳部經(jīng)理始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應(yīng)符合下列標準:
? 較強的溝通技巧和組織協(xié)調(diào)能力
? 較強的團隊合作意識。
? 強烈的責任感及自我激勵能力。
? 有耐心，高度責任感并且積極的應(yīng)對各種問題。
? 所有團隊成員保持良好關(guān)系。
? 能夠承受工作壓力.
? 能熟練操作電腦系統(tǒng)。
? 流利的英語口語和書面表達。