崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 統籌管理酒店總機團隊，嚴格執行品牌標準的全球服務規范與本地化運營要求；
2. 負責總機日常運營調度、服務質量監控及KPI達成（含接通率、平均應答時長、客戶滿意度等），定期向運營管理層提交分析報告；
3. 組織開展多語種（至少含英語流利）話務技能培訓、品牌標準宣貫及應急場景演練，確保團隊100%通過品牌季度神秘訪客及系統審計；
4. 主導處理高優先級賓客來電（含VIP、投訴升級、緊急事務），協同前廳、禮賓、工程等部門實現跨崗位無縫響應；
5. 嚴格遵守酒店信息安全政策，規范管理通訊系統權限、賓客信息及內部聯絡數據，杜絕任何形式的信息泄露或不當使用。

任職資格：
1. 大專及以上學歷，具備1年及以上國際聯號五星級酒店或同等標準高端服務場所總機領班工作經驗；
2. 英語聽說讀寫熟練，能以英語獨立處理復雜賓客需求；
3. 熟悉主流酒店管理系統（Opera PMS）、電話交換平臺（如Avaya、Cisco）及基礎辦公軟件，具備服務數據分析能力；
4. 具備團隊帶教經驗，掌握培訓計劃制定、績效反饋與服務標準落地方法；