崗位職責(zé)/職位描述

·積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。

·同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。

·向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

·必要時及時有效的處理客人的投訴，知會賓客服務(wù)經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意（服務(wù)補救）。

·以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心主管報告，并從中學(xué)習(xí)。

·確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。

·及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。

·有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。

·了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。

·及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。

·積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求。

·掌握希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。遵循希爾頓品牌標準。

·熟悉電話系統(tǒng)，OnQ、PM系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。

·積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。

·在客服中心的團隊中扮演積極的角色。

·描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。

·了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。

·提前計劃和確保有充足的可用資源。

·與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。

·積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。

·確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。

·徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。

·記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

·出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。

·根據(jù)客服中心主管的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。

·明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。

·與團隊針對目標進行溝通。

·促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。

·保證能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。

·具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。

·創(chuàng)造一個“所有人都在銷售”的環(huán)境。

·預(yù)測潛在的成本。

·跟進公司的成本控制程序。

·在讓步的前提下，控制成本。

·明白部門運營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。

·定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標和假設(shè)情況一致。

·依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓(xùn)需求。

·明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。

·向員工講解他們對于健康和安全的職責(zé)。

·確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。

·根據(jù)酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。

·保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。

·堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。

·如有必要，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。

·完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。