職位：Guest Relationship Manager 賓客關系經理
- 職位性質：全職
- 工作地區：山東省煙臺市
- 招聘人數：1人
- 學 歷：大專
- 工作經驗：5年以上
- 提供食宿：提供食宿
- 年齡要求：不限
- 計算機能力：良好
- 語言要求：英語(良好)中國普通話(熟練)
- 國際聯號工作經歷：優先
- 薪資待遇：5.5千-7千
- 職位有效期：2026-04-10至2026-07-09
職位描述
- 通過到店前的歡迎信或電話和退房后的致意電郵或電話與客人維持良好的關系以確保賓客滿意度。
- 查看預抵報表，保證準確和完整。檢查入住登記單上的信息和報表是否一致，如有不同，和相關人員確認。
- 保證所有VIP根據程序提前登記。
- 和客房部緊密合作，保證所有的房態正確，若客人對房間有任何疑慮需及時匯報。
- 打印特殊需求的報表，根據客人的需要鎖房。
- 了解VIP到店情況，歡迎和引領他們到房間。
- 歡迎每一位客人，微笑，目光接觸，用客人的名字友好的問候。
- 積極，專業，及時地處理客人的服務需求。
- 通過和客人溝通獲悉客人對住宿、服務的體驗。
- 預見并滿足客人的需求，包括聆聽、觀察客人、詢問客人，并且及時地滿足客人的需求。
- 確保所有員工始終保持良好儀表及穿著整潔的制服。
- 有效的保證員工在工作中能始終提供高質量的，謙遜的服務，以求為客人帶來最滿意的服務。
- 積極指導員工以確保他們按照部門專業精神提供服務。確保實行頂尖服務標準。
- 與員工和其他部門建立和維持良好的工作關系。
- 確定特殊團隊及重要賓客的各種要求并后續跟進。
- 確保所有顧客所反映的問題都得到滿意的回復，并使客人對我們專業的態度及及時的彌補措施感到滿意。
- 監督并調整員工的工作狀態。
- 建立與其他員工的有效溝通來贏得他們的信任及尊重。
- 始終按照公平對待原則及勸告或懲處程序對待員工以保證與萬豪所提倡的公平對待原則相一致。
- 鼓勵員工運用相關的培訓知識及授權來獨立解決問題。
- 參加相關培訓課程，幫助培養符合萬豪標準的高品質的員工。
- 全面了解酒店的消防程序，報警程序，安全守則，并清楚其相關負責人。保證所有同事都參加此類培訓。
- 能向客人準確及時地提供在當地，餐廳，運動場館等所舉行的宴會，活動的消息。
- 簡化部門培訓模式。持續監督，評估和修改培訓的內容，以此來反映由此產生的變化并滿足員工與管理人員的不同需求。
- 定期向部門領導匯報對客服務流程以及員工根據部門性質所應負責任的工作表現。
- 參加并協助每月部門會議。
- 確保完整記錄和維護所有關于客人的事件的資料。 如果使用電腦存檔的，同樣進行相應的檢查維護。
- 保留客人的客房入住建議紀錄并保持與客人進行電話或信件上的聯系以確認他們將來的行程是否會再次選擇入住本酒店。
- 收集來自客人對員工的贊揚信息并協助人事部整理成每日例報。
- 與賓客服務經理處理客人的需求和解決任何客人的投訴。
- 確保客人反饋信息被執行和監督，熟悉文化差異來滿足客戶的具體需求。
- 具備使用PMS和MARSHA的能力，能夠辦理入住和離店手續并在需要的時候在MARSHA里處理預定。
- 清楚了解客房以及位置，服務和酒店設施。
- 知道如何提供和安排轎車租賃服務，飛機票和火車票預定，秘書服務，美容院和理發店服務，嬰兒看護和時間安排，客人物品維修和購物的安排。
- 維護回頭客的資料系統，萬豪旅享家以及貴賓項目。確保以上提及的客戶享受到他們應得的服務并且保持與客戶的良好關系以確保他們的要求得到滿足。
- 監督員工的儀容儀表。根據酒店儀容儀表標準做出表率并監督部門員工。
- 迅速有效地完成并指導實施特定項目目標，確保其在指定時間內完成。
- 通過殷勤且有效率地為客人辦理登記入住并陪同VIP客人去到他們的房間，以確保前臺提供高效率的服務。協同并跟進重要VIP及特殊客人的入住，離店手續辦理，必要時提供快速離店服務。在情況需要時幫助客人辦理離店手續，維持酒店大堂客流秩序順暢。
- 確保記錄本，交接文件，工作檢查表清晰流暢。
- 熟悉了解萬豪旅享家和飛行里程營銷系統。
- 和客人保持良好的關系，并為酒店管理層詳細描述與客人的溝通報告。
- 當其他部門繁忙時協助處理客人事宜。
- 創建一個有效率，積極的工作氣氛。 與所有員工和其他部門保持良好的工作關系。
- 對于所有客人的投訴和問題給予及時地關注。
- 負責做到在10分鐘內為客人解決問題或后續服務以此滿足客人需要。
- 發展與客人良好的對話氛圍，收集和反映客人對相關部門的意見。
- 熟悉酒店的應急程序，確保在緊急情況下，最大程度保護客人和員工的安全。
- 與住店的重要客人保持經常性的聯系，包括其每個入住到達的晚上，一周一次的與長期入住的客人會面并提供其需要的幫助。
- 經常就酒店重要客人的相關事務與銷售部門和行政辦公室溝通。
- 提前確認酒店重要客人房間，安排并檢查禮品，檢查房間，歡迎客人并陪同進入其客房。
- 其他運營部門需要支援和協助時，員工有義務支援和協助運營部門。
- 執行由上級交待的其他工作。
- 遵守萬豪國際集團政策，遵守煙臺鑫廣萬豪酒店的員工手冊規定，遵守煙臺鑫廣萬豪酒店的規章制度和政策與流程。
