崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
? 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個(gè)機(jī)會(huì)。
? 同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。
? 以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并根據(jù)所屬的酒店向相關(guān)的前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。
? 必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，知會(huì)賓客服務(wù)經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。
? 保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時(shí)在每日高峰期的時(shí)候給予他人幫助。
? 在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對(duì)酒店的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。
? 積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。
? 及時(shí)地接聽、回答國(guó)內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。
? 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。
? 提供并確保所有成員為在店客人提供按時(shí)的叫醒服務(wù)。
? 及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。
? 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)并管理客服中心，作出相應(yīng)的決定。
? 確保在工作中一貫地遵循康萊德和希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。
? 掌握部門的希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。
? 熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。
? 有能力向團(tuán)隊(duì)解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。
? 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的行為進(jìn)行評(píng)估。
? 監(jiān)督各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。
? 執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對(duì)客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。
? 實(shí)施和跟進(jìn)可被識(shí)別的可提高之處。
? 準(zhǔn)備排班表和工作計(jì)劃給員工以完成工作需求。（同時(shí)考慮內(nèi)部的活動(dòng)和住房率以及外部的會(huì)議、促銷等）
? 與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進(jìn)。確保跟進(jìn)程序的實(shí)施。
? 積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。
? 全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。
? 描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營(yíng)運(yùn)要求為依據(jù)。
? 了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。
? 提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。
? 確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 出席和參加定期的營(yíng)運(yùn)部門和酒店的會(huì)議。
? 明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
? 與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。
? 建立且同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。
? 向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。
? 促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。
? 做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。
? 保證團(tuán)隊(duì)能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動(dòng)信息，通過定期的溝通會(huì)議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會(huì)議和促銷活動(dòng)。
? 在客服中心團(tuán)隊(duì)中扮演積極角色，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。
? 通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。
? 具有商業(yè)潛在的高峰和低谷意識(shí)。
? 在前廳部經(jīng)理溝通的前提下，制定且貫徹實(shí)施促銷行動(dòng)和員工激勵(lì)活動(dòng)。
? 創(chuàng)造一個(gè)“全員銷售”的環(huán)境。
? 使用重點(diǎn)監(jiān)督和財(cái)務(wù)指標(biāo)去評(píng)估部門的表現(xiàn)并制定未來計(jì)劃。
? 完成定期的財(cái)務(wù)和營(yíng)運(yùn)報(bào)告。
? 預(yù)測(cè)潛在的成本。
? 跟進(jìn)公司的成本控制程序。
? 在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下，控制成本。
? 把相關(guān)的財(cái)務(wù)信息告知員工和員工溝通。
? 分析和解釋與計(jì)劃不一致的財(cái)務(wù)差異。
? 制定和改善部門的等級(jí)計(jì)劃。
? 實(shí)施每個(gè)季度的營(yíng)運(yùn)設(shè)備盤點(diǎn)。
? 明白部門運(yùn)營(yíng)所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。
? 參與每個(gè)分部門的面試和制定有效的招聘政策，針對(duì)工作技巧和員工態(tài)度對(duì)面試結(jié)果做出決定。
? 確保在新的員工正式成為雇員之前，已經(jīng)獲取其所有相關(guān)信息。
? 計(jì)劃并確保部門的簡(jiǎn)介培訓(xùn)得以實(shí)施。
? 確保標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和評(píng)估得以實(shí)施。
? 定期地回顧個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，評(píng)估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。
? 發(fā)展和改善部門的培訓(xùn)計(jì)劃已達(dá)到業(yè)務(wù)要求。
? 回顧和評(píng)估所有的培訓(xùn)活動(dòng)。
? 依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，協(xié)助前廳部經(jīng)理與所有的員工和進(jìn)行年度的評(píng)估，并確定個(gè)人的培訓(xùn)需求。
? 向員工介紹產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)課程。
? 參加培訓(xùn)員計(jì)劃和活動(dòng)，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。
? 明白營(yíng)運(yùn)部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對(duì)于健康和安全的職責(zé)。
? 確保所有的工作實(shí)踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。
? 參加酒店與社區(qū)的公共服務(wù)關(guān)系管理。
? 保證按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)告及上級(jí)分配的各項(xiàng)工作。
? 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
? 如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。
? 熟悉和掌握預(yù)定內(nèi)容，幫助客人預(yù)定房間。

任職資格：
? 兩年以上國(guó)際五星級(jí)酒店同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗(yàn)
? 會(huì)說基本英語口語。
? 客人是工作的中心。
? 保持一個(gè)積極的態(tài)度，履行個(gè)人的職責(zé)和主動(dòng)權(quán)去解決問題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時(shí)機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識(shí)，以改進(jìn)和提高你個(gè)人的績(jī)效。
? 靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地配合職位需求。
? 展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
? 貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的的程序。
? 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。
? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。
? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問題。
? 所有員工保持良好關(guān)系。
? 能夠承受工作壓力.
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)備給客人和酒店的供應(yīng)商。
? 以確保你的安全和你工作場(chǎng)合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)
? 能熟練操作電腦系統(tǒng)著優(yōu)先。