崗位職責(zé)/職位描述

作為接線員，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù):
? 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見(jiàn)的每一個(gè)機(jī)會(huì)。
? 同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。
? 必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，知會(huì)賓客服務(wù)經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確?？腿藢?duì)解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。
? 以明確地的態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見(jiàn)，跟進(jìn)并向客服中心主管報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。
? 確保所有的客人要求和問(wèn)題都迅速和有效地響應(yīng)和處理，同時(shí)在每日高峰期的時(shí)候給予他人幫助。
? 及時(shí)地接聽(tīng)、回答國(guó)內(nèi)外客人的詢問(wèn)，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。
? 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺(jué)得受到該酒店的歡迎。
? 了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。
? 及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。
? 積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。
? 掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。
? 熟悉電話系統(tǒng)，OnQ、PM系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。
? 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。
? 在客服中心的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。
? 描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營(yíng)運(yùn)要求為依據(jù)。
? 了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。
? 提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。
? 與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進(jìn)。確保跟進(jìn)程序的實(shí)施。
? 積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。
? 確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。
? 保持記錄客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? 出席和參加定期的營(yíng)運(yùn)部門和酒店的會(huì)議。
? 根據(jù)客服中心主管的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。
? 明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。
? 與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。
? 促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。
? 保證能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動(dòng)信息，通過(guò)定期的溝通會(huì)議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會(huì)議和促銷活動(dòng)。
? 具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識(shí)。
? 創(chuàng)造一個(gè)“所有人都在銷售”的環(huán)境。
? 預(yù)測(cè)潛在的成本。
? 跟進(jìn)公司的成本控制程序。
? 在讓步的前提下，控制成本。
? 明白部門運(yùn)營(yíng)所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。
? 定期地回顧個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，評(píng)估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。
? 依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個(gè)人評(píng)估，并確定個(gè)人的培訓(xùn)需求。
? 明白營(yíng)運(yùn)部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對(duì)于健康和安全的職責(zé)。
? 確保所有的工作實(shí)踐一直都在安全和健康的前提下進(jìn)行。
? 根據(jù)酒店及希爾頓集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)保持個(gè)人形象。
? 保證按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)告及上級(jí)分配的各項(xiàng)工作。
? 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
? 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

我們尋找什么樣的人才?
希爾頓接線員始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):
? 兩年以上國(guó)際五星級(jí)酒店同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)領(lǐng)域同等經(jīng)驗(yàn)
? 會(huì)說(shuō)基本英語(yǔ)口語(yǔ)。
? 客人是你工作的中心。
? 保持一個(gè)積極的態(tài)度，履行個(gè)人的職責(zé)和主動(dòng)權(quán)去解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時(shí)機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識(shí)，以改進(jìn)和提高你個(gè)人的績(jī)效。
? 靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對(duì)你工作表現(xiàn)的要求。
? 展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
? 貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的程序。
? 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。
? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。
? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。
? 所有員工保持良好關(guān)系。
? 能夠承受工作壓力.
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應(yīng)商。
? 以確保你的安全和你工作場(chǎng)合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)
? 能熟練操作電腦系統(tǒng)者優(yōu)先。