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崗位職責/職位描述

員工團隊
監督前廳部員工對客服務工作，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，最大化賓客滿意度。
協助前廳部經理管理部門員工。
確保前廳部員工為客人提供專業高效的服務，贏得賓客的認可。
監督部門員工的行為、裝束、衛生、制服穿著、外表和儀態標準符合洲際集團標準。
與前廳部經理一起進行人力規劃和管理。

賓客體驗
打印每日貴賓和優悅會會員到店報表并跟進相關工作。
負責酒店貴賓的接待工作，包括不限于了解貴賓信息、安排適宜的房間、歡迎水果及卡片、查房等工作。
確保客人到達時受到歡迎，并騰出時間與客人進行有效互動。恰當地回應客人的投訴，征求反饋意見，建立良好的關系，持續提高賓客滿意度。對所有客房和公共區域進行檢查，確保家具、設備、床上用品、公共洗手間、大堂等保持潔凈，運行良好。
在日常檢查后立即提供建議或采取措施糾正缺陷，確保良好賓客服務體驗。
監督前廳部員工工作態度，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。
監督前廳部特別是負責客戶關系的員工以確保優悅會會員、常客和其它貴賓得到特別關照和尊重
與其它部門和必要的外部承包商聯系，以確保提供高質量的服務。
負責管理酒店客史系統，尤其是賓客聯系電話，監督其他員工相關操作，確保客史系統高效運作
與客房部及其他部門保持緊密聯系，確保貴客的房間、歡迎贈品、特殊需要等提前準備好，最大化貴賓滿意度。

?企業責任
主要負責IHG優悅會會員相關工作包括但不僅限于：向優悅會會員和常客致歡迎信、發展優悅會會員、回應客人提出的特別要求。
促進店內銷售及并提供完善內部設施的建議供上級領導參考。
負責處理酒店賓客投訴，盡一切辦法轉危為機，建立良好賓客關系，爭取將投訴客人變為回頭客
對前廳部貴賓和優悅會服務的成本情況進行編寫、分析和控制 。
協助并參與酒店舉辦的針對優悅會和貴賓相關活動，爭取通過活動建立更廣更深的賓客關系
主動收集并整理賓客意見定期上報給前廳部經理。
協助前廳部經理召開服務質量分析會并提供各項數據及案例。
完成其它分配的任務。

財務回報
參與編制部門年度運營預算和財務計劃。監督預算，控制人力成本和費用，重點關注價格策略，工程計劃和庫存管理。
監督夜間審計和日常財務報告的編制。
檢查賬單和客人信用是否符合酒店信用政策，確保所有交易都以安全的方式處理。
掌握信用政策和程序，并與財務部密切聯系，以確保信用程序的完全執行。
在前廳部經理授權下協助管理前廳部權限，如批準房間的免費升級等。
與前廳部經理一起編制和管理部門預算。