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崗位職責/職位描述

崗位職責：
?統籌前廳部整體運營管理，包括客戶接待、入住登記、退房辦理、客訴處理、行李服務、OTA評價管理等核心模塊，制定前廳服務標準與流程，打造優質服務場景。
?主導前廳服務體驗升級，結合生活方式酒店理念優化客戶接待流程，如推行“朋友式”接待、定制化入住指引（如本地游玩攻略、溫泉體驗建議）、個性化歡迎禮遇等，提升客戶初體驗滿意度。
?負責前廳部服務質量管控，定期開展員工服務禮儀、溝通技巧、應急處理等專項培訓，每日巡檢服務流程執行情況，及時糾正服務偏差，確保“微笑服務”落地。
?統籌OTA評價管理與客訴處理，建立好評引導機制與差評快速響應閉環，確保好評率與平臺評分穩步提升；針對重大客訴及時介入處理，協調資源解決客戶問題，挽回客戶信任。
?管理前廳部團隊，包括人員招聘、排班、績效評估與激勵，關注員工服務心態，通過團隊建設活動提升團隊凝聚力；聯動房務、餐飲等部門，確保客戶服務銜接順暢。
?配合門店營銷活動開展前廳服務支持，如活動期間的客戶引導、信息告知、體驗反饋收集等，助力營銷活動效果提升；收集前廳客戶需求反饋，為門店服務優化提供依據。
任職要求：
?40歲以下，大專及以上學歷，酒店管理等相關專業優先，2年以上中高端酒店前廳部經理或同級別管理經驗，有OTA評價管理經驗者優先。
?熟悉前廳部全流程運營管理，掌握客戶接待、客訴處理、OTA運營等核心技能，能結合生活方式酒店理念優化服務流程，提升客戶體驗。
?具備出色的溝通表達與情緒管理能力，面對客戶投訴或突發情況能保持冷靜，以“有溫度”的方式解決問題，有成功處理重大客訴或提升好評率的案例。
?具備較強的生活歷練與客戶洞察能力，能快速捕捉不同客群（如老人、兒童、商務人士）的需求差異，提供個性化服務，具備一定的服務創新意識。
?具備優秀的團隊管理能力，能有效統籌前廳團隊開展工作，擅長通過培訓提升團隊服務技能；工作嚴謹細致，責任心強，認同十畝生活品牌服務理念。