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崗位職責/職位描述

1. 日常運營管理

◆班次管理：負責所轄班次（早、中、夜班）前廳部的全面運營，確保各崗位（接待、行李、總機、賓客關系等）順暢運作。

◆督導與支持：在現場指導、協助前臺員工處理復雜入住/退房、特殊要求、客人咨詢等，確保服務標準統一。

◆系統與賬務審核：檢查并確保所有交易錄入準確，處理當班期間的賬目，協助完成每日夜審工作。

◆房態與收益管理：實時監控房態，與相關部門緊密合作。

◆巡查與維護：確保前臺、大堂、公共區域的整潔、有序，設備運行正常。

2. 客戶服務與關系維護

◆VIP接待：負責重要客人（VIP）的抵店前準備、入住接待及在店期間的全程關注。

◆投訴處理：親自處理客人投訴和復雜問題，采取補救措施，提升客人滿意度，并記錄案例用于培訓。

◆客人互動：主動與客人交流，收集反饋，建立良好的客戶關系，培養回頭客。

3. 團隊管理與培訓

◆排班與調度：協助前廳部經理進行本班組員工的排班和考勤管理。

◆在崗培訓：對新員工及現有員工進行服務流程、系統操作、產品知識、銷售技巧等方面的培訓和考核。

◆績效督導：監督員工的工作表現，及時給予反饋和糾正，確保服務質量達標。

◆團隊建設：主持班前會，傳達信息，激勵團隊士氣。

4. 行政與溝通職責

◆交接班管理：主持并確保班次間清晰、完整的書面及口頭工作交接。

◆內部溝通：作為前廳部與其他部門的聯絡樞紐，確保信息傳遞及時準確。

◆記錄與報告：填寫工作日志，記錄特殊事件，準備所需的運營報告（如營業收入、客情分析等）。

◆政策與流程執行：確保所有酒店政策、安全規程和前臺操作流程得到嚴格執行。

5. 其他職責

◆參與前臺相關用品、物料的庫存管理與申領。

◆完成上級領導指派的其他工作任務。

◆在必要時，承擔前臺接待員的所有職責。