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崗位職責/職位描述

崗位職責：

1、建立并暢通多元化的客訴接收渠道（如現場投訴中心、服務熱線、官方網站、郵箱、社交媒體平臺、二維碼掃碼投訴等），確保游客反饋易達、易用。
2、管理客訴管理信息系統（或CRM系統），確保所有客訴工單的錄入、流轉、處理、跟蹤和歸檔完整、可追溯。
3、親自處理重大、復雜、敏感的客訴（如涉及安全事故、媒體曝光、高額索賠、民族/宗教歧視等），作為景區代表與游客進行有效溝通與談判。
4、 建立并執行客訴升級機制，對于可能引發重大輿情或法律風險的客訴，迅速上報至管理層及相關政府部門（如需要）。
5、 在發生重大服務糾紛時，迅速趕赴現場，控制事態，進行緊急處置和情緒安撫。
6、定期抽查各窗口崗位的服務質量，通過客訴案例反推服務標準的執行情況。
7、負責客訴團隊的日常管理、工作分配、績效評估與技能培訓。培養團隊成員的同理心、抗壓能力和專業解決技巧，營造積極、支持、以解決問題為導向的團隊氛圍。

任職資格要求：
1. 大專及以上學歷，旅游管理、酒店管理、公共關系、心理學、法學等相關專業優先。
2. 具備5年以上服務業客戶關系、客訴處理或賓客服務經驗，其中至少2年以上在大型景區、主題公園、高端酒店或呼叫中心擔任客訴團隊管理職務。
擁有處理復雜、高危客訴的豐富經驗，有成功化解公關危機案例者尤佳。