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崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 負責賓客關系管理體系的日常運營與優化，統籌賓客投訴處理、滿意度回訪及服務改進閉環管理；
2. 組織開展賓客需求調研與數據分析，定期輸出賓客行為洞察報告，為服務策略調整提供依據；
3. 協調前廳、客房、餐飲等相關部門，推動跨部門協同服務，提升賓客全旅程體驗一致性；
4. 指導并培訓賓客關系專員團隊，落實服務標準與話術規范，持續提升一線服務響應質量；
5. 管理VIP及?？蜋n案系統，策劃并執行個性化關懷方案，增強賓客忠誠度與復購意愿。

任職資格：
1. 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理、工商管理等相關專業優先；
2. 具備3年及以上高星級酒店或高端服務業賓客關系、客戶服務或運營支持類崗位工作經驗；
3. 熟悉賓客關系管理流程及CRM系統操作，具備較強的客訴處理能力與服務敏感度；
4. 具備良好的溝通協調能力、跨部門協作意識及團隊帶教經驗；
5. 普通話標準，具備基礎英語聽說能力，能熟練使用辦公軟件；
6. 遵守勞動法律法規，尊重多元背景求職者，無歧視性從業記錄。