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• 技能培訓(xùn)

崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)管理與數(shù)字化運(yùn)營
- 負(fù)責(zé)線上禮賓團(tuán)隊(duì)的日常管理，制定排班計(jì)劃并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保7×24小時服務(wù)覆蓋及高峰時段響應(yīng)能力。
- 監(jiān)控和管理團(tuán)隊(duì)KPI績效，以確保始終達(dá)成服務(wù)要求。
- 主導(dǎo)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系搭建，提升員工數(shù)字化服務(wù)技能（如多平臺溝通、CRM系統(tǒng)操作等），并制定個人績效目標(biāo)與成長計(jì)劃。
- 監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時效、客戶滿意度、工單解決率），優(yōu)化流程并推動標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
- 可甄別并實(shí)施能夠提高盈利能力、客戶滿意度和卓越運(yùn)營的流程改進(jìn)措施。
2、客戶服務(wù)與體驗(yàn)升級
- 持續(xù)設(shè)計(jì)并優(yōu)化線上禮賓服務(wù)流程，提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。
- 處理客戶復(fù)雜需求（如VIP客戶專屬禮遇、跨平臺服務(wù)對接、緊急事件協(xié)調(diào)），跨部門聯(lián)動，確保服務(wù)連續(xù)性。
- 推動個性化服務(wù)創(chuàng)新，例如基于客戶行為數(shù)據(jù)的智能推薦（如高端商務(wù)宴請、私人定制游等）、自動化服務(wù)（如預(yù)約提醒，繳費(fèi)通知，營銷信息推送等）。
- 作為會員投訴的升級處理點(diǎn)，運(yùn)用合理的判斷力和管理權(quán)力，及時做出決定并有效解決問題。 
- 必要時作為服務(wù)后備人員，直接為會員提供服務(wù)支持，以確保服務(wù)的連續(xù)性，避免對會員體驗(yàn)造成干擾。 
3、技術(shù)協(xié)作與產(chǎn)品迭代
- 與產(chǎn)品及技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊密合作，反饋一線服務(wù)中的系統(tǒng)痛點(diǎn)，參與禮賓服務(wù)模塊的功能優(yōu)化（如AI客服話術(shù)優(yōu)化、工單系統(tǒng)升級）。
- 管理服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化工具（如CRM系統(tǒng)），確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與安全性，定期輸出運(yùn)營報(bào)告供管理層決策。
4、跨部門協(xié)同與資源整合
- 協(xié)同配合會員中心，產(chǎn)品部，市場部策劃線上/線下禮賓增值服務(wù)（如會員專屬活動、限時福利等），推動客戶留存與轉(zhuǎn)化。

任職資格：
- 教育背景：本科及以上學(xué)歷，酒店管理或客戶服務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
- 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上高端服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，例如米其林/黑珍珠餐飲，高端定制游，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
- 技能要求：出色的數(shù)據(jù)分析能力、邏輯思維及跨部門協(xié)調(diào)能力。
- 個人素質(zhì)：
①具備出色的團(tuán)隊(duì)管理能力，高度重視績效、責(zé)任和員工敬業(yè)度。 
②具備較強(qiáng)的商業(yè)意識，能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)以收入和價值為導(dǎo)向的成果。 
③優(yōu)秀的口頭和書面溝通能力。 
④在快節(jié)奏、高壓力的環(huán)境中保持冷靜、自信地做出決策。 
⑤擁有為高凈值或VIP客戶提供服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)。 
⑥組織能力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，能夠輕松管理多個優(yōu)先事項(xiàng)和系統(tǒng)。 
⑦具備有效領(lǐng)導(dǎo)和管理跨多個地點(diǎn)和多元文化環(huán)境團(tuán)隊(duì)的能力。

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