崗位職責/職位描述

工作職責：
1.負責客人入住登記與退房結賬，準確核驗預訂信息、身份資料及付款方式，確保系統錄入及時、完整、安全；
2.提供標準化前臺服務，包括問詢解答、行李協助、物品轉交、電話接聽與留言處理、外幣兌換（依授權范圍）等；
3.妥善響應客人合理需求，對權限內問題即時解決，權限外事項及時協調相關部門并跟進閉環；
4.規范處理客人投訴，按流程上報值班經理或賓客關系經理，配合開展回訪并記錄處理結果；
5.維護VIP及會員客人檔案，落實個性化服務舉措，協助推廣希爾頓榮譽客會計劃（僅限合規介紹，不設強制發展指標）；
6.嚴格執行酒店財務制度，規范收取現金、信用卡、旅行支票及第三方支付款項，確保賬務準確、日清日結；
7.遵守酒店信息安全規范，妥善保管客人隱私信息及貴重物品寄存（保險箱服務）；
8.按要求參加崗前及在崗培訓，熟悉希爾頓品牌標準、酒店設施布局、周邊地理信息及應急處置流程；
9.配合客房、餐飲、工程、IT等部門開展跨崗位協作，及時報修設備故障并跟蹤處理進展；
10.完成上級交辦的其他與前臺服務相關的合理工作任務

任職資格：
1.大專及以上學歷，形象端正，具備良好的服務意識與職業素養；
2.具備基礎英語溝通能力，能聽懂并簡單回應賓客常見需求；
3.熟練操作常用辦公軟件，有相關系統使用經驗者優先；
4.具備較強的溝通協調能力、應變能力及團隊協作精神；
5.責任心強，細致耐心，能在服務高峰期保持穩定情緒與專業表現；
6.無違法犯罪記錄，符合國家關于從業資格的有關規定。