崗位職責/職位描述

工作職責：
職位陳述（如有）
在遵循希爾頓集團及酒店政策程序的前提下讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受便利。

我的具體職責是什么? 職位概述（要點）
作為禮賓部實習生，您將應以最高標準完成以下任務:
? 積極地尋找獲取客人反饋意見。
? 同意并實施以行動去提高對客服務的質量。
? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。
? 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向禮賓司報告，并從中學習。
? 根據希爾頓品牌標準，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理。
? 積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求。
? 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。
? 團隊工作，在禮賓部扮演積極角色，有效率的和客人溝通，確保達到目標。
? 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知禮賓司或賓客服務經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。
? 幫助客人拿取行李，確保客人及時辦理離店，安排運送，同時歡迎他們再次光臨。
? 有條理的安放客人的行李，確保安全。
? 確保大廳的整潔衛生，為賓客預備常用的物品和信息等。
? 掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內容。
? 掌握希爾頓酒店的基本概況。
? 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。將這些知識與團隊成員分享。
? 對出售的郵票，電話卡和其他物品，現金兌換等進行管理。
? 確保如有需要能為賓客進行票務信息確認、預定等。
? 確保禮賓部準確的傳遞信息，保證酒店和賓客每日包裹郵件的收發。
? 了解酒店車倆使用情況，確保安排好客人的接機與送機服務。
? 將準確完整的信息錄入酒店管理系統，以便大家分享。
? 掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內容。
? 實施和跟進可被識別的可提高之處。
? 提前計劃和確保有充足的可用資源。
? 確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執行實現。
? 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。
? 出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。
? 明白酒店和部門的目標并實現它們。
? 與團隊針對目標進行溝通。
? 促使團隊成員之間團結協作。
? 意識到潛在的業務可能性的高低。
? 根據與前廳部管理人員所討論的，創造并執行銷售計劃以及團隊成員的獎勵計劃。
? 創造一個“全員銷售”的環境。
? 預測潛在的收益及成本。
? 跟進公司的成本控制程序。
? 在讓步的前提下，控制成本。
? 定期地回顧個人的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。
? 依據法律和酒店的規定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。
? 明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。
? 向員工講解他們對于健康和安全的職責。
? 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。
? 保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。
? 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。
? 如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

任職資格：
希爾頓禮賓部實習生始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態度、行為、技能和價值觀應符合下列標準:
? 客人是你工作的中心。
? 保持一個積極的態度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。
? 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。
? 靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地配合職位需求。
? 展示團結協作和支持同事達成團隊目標。
? 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的程序。
? 具有較強的組織協調能力。
? 強烈的責任感及自我激勵能力。
? 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。
? 所有員工保持良好關系。
? 能夠承受工作壓力。
? 會說基本英語口語。
? 積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。
? 以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執行和完成所有的工作職責和任務。