崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
崗位職責(zé)/職位描述
職位陳述

熱情友好的問候客人，確保提供高效一致的服務(wù)。對(duì)入住期間的各種需求和問題予以快速解決，銷售酒店各項(xiàng)產(chǎn)品確保利潤(rùn)。

我的具體職責(zé)是什么? 職位概述（要點(diǎn)）

· 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房?jī)r(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動(dòng)及推銷希爾頓榮譽(yù)客會(huì)給非會(huì)員，吸引新會(huì)員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。

· 確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。

· 熱情友好的問候客人，對(duì)客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間及VIP促銷計(jì)劃等。

· 對(duì)自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。

· 禮貌的接聽所有來電，及時(shí)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)客人要求處理各種郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品。

· 成著冷靜的應(yīng)對(duì)和處理各類客人投訴，如：客人對(duì)價(jià)格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。

· 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。

· 積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。

· 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。

· 在前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)中起到積極作用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。

· 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。

· 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對(duì)預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號(hào)及航空公司會(huì)員號(hào)，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

· 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。

· 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。

· 確保VIP客人個(gè)性化服務(wù)待遇。

· 協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)為公司客人提供服務(wù)。

· 引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

· 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。

· 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。

· 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。

· 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。

· 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。

· 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通合作。

· 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問題解決。

· 匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保賓客關(guān)系經(jīng)理對(duì)部門營(yíng)運(yùn)狀況的了解。

· 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。

· 確保完成行前臺(tái)每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用 額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。

· 核對(duì)入住登記表，會(huì)議及活動(dòng)信息，預(yù)訂備份等。

· 節(jié)約成本，確保存貨不浪費(fèi)。

· 警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，并及時(shí)上報(bào)。

· 根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)的物品。

· 按照健康安全， 危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。必要的時(shí)候加入 救火。

· 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。

· 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。

· 為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。

· 跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。

· 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。

· 從促銷客房轉(zhuǎn)至高級(jí)客房，確保在每個(gè)客人身上獲得利潤(rùn)。

· 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。

· 如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。

· 如有可能用客人的母語與其交流。

· 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。



下級(jí)（如有）

N/A

任職資格：
我們尋找什么樣的人才?
希爾頓前臺(tái)接待始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):

· 能運(yùn)用計(jì)算器材準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行各種數(shù)據(jù)運(yùn)算。

· 能用英語有效的傾聽和進(jìn)行溝通。

· 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。

· 擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對(duì)處理各種問題。

· 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。

· 能在強(qiáng)壓下勝任工作。

· 一至兩年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。