崗位職責/職位描述

工作職責：

·??????????根據預訂優質快速的為客人辦理入住手續，確認相關信息，如:房價，人數等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發禮物等。

·??????????確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結帳手續。接收現金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。

·??????????熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當的回應。準確提供各種信息如：酒店營業場所的營業時間及VIP促銷計劃等。

·??????????對自己權限范圍內不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應部門和人員予以解決。

·??????????禮貌的接聽所有來電，及時恰當的應客人要求處理各種郵件、傳真及轉交物品。

·??????????成著冷靜的應對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調或供暖系統的不足等。

·??????????積極的工作，友好的為客人提供服務。

·??????????積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。

·??????????致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。

·??????????在前臺的團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。

·??????????為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。

·??????????依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

·??????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。

·??????????維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。

·??????????確保VIP客人個性化服務待遇。

·??????????協銷售，預定和業務發展團隊為公司客人提供服務。

·??????????引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。

·??????????確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。

·??????????將準確完整的信息錄入酒店管理系統，以便大家分享。

·??????????遵循希爾頓品牌標準。

·??????????掌握希爾頓酒店集團的基本概況。

·??????????了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

·??????????與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通合作。

·??????????對酒店設施設備的非正常運轉予以及時報告，并跟進直至問題解決。

·??????????匯報最新的工作進展，確保賓客關系經理對部門營運狀況的了解。

·??????????確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。

·??????????確保完成行前臺每日的任務，其中包括但不僅限于工作的監督，房間分配，報告，信用?????? 額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。

·??????????核對入住登記表，會議及活動信息，預訂備份等。

·??????????節約成本，確保存貨不浪費。

·??????????警惕商業競爭行為，并及時上報。

·??????????根據價格要求向客人提供相應的物品。

·??????????按照健康安全， 危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。必要的時候加入 救火。

·??????????嚴格遵守現金收付手續，收取現金，信用卡，轉帳，代金券等。

·??????????收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。

·??????????為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。

·??????????跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。

·??????????確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。

·??????????從促銷客房轉至高級客房，確保在每個客人身上獲得最大利潤。

·??????????抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。

·??????????如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

·??????????如有可能用客人的母語與其交流。

·??????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

任職資格：

·??????????能運用計算器材準確無誤的進行各種數據運算。

·??????????能用英語有效的傾聽和進行溝通。

·??????????熟練操作酒店電腦系統。

·??????????擅長于處理賓客關系，能有效快速的應對處理各種問題。

·??????????以較強的人際交往能力提高客人滿意度。

·??????????能在強壓下勝任工作。

·??????????一至兩年相關工作經驗者優先。