崗位職責/職位描述

工作職責：

·????????督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。

·????????與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。

·????????在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。

·????????管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。

·????????友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。

·????????通過訓練及一致的管理，領導和激勵團隊員工。

·????????積極地參加職業培訓,讓員工保持水平一致。

·????????做員工的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。

·????????確保員工手冊，中國的勞動法，HR指南的一致性，必要的時候提供培訓。

·????????培訓部門高潛能員工，促進工作水平的提高及進一步的職業規劃。

·????????致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。

·????????簡單易懂的培訓新員工，使其盡快達到勝任工作的最低標準,了解公司的期許與要求。

·????????為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。

·????????依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

·????????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。

·????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。

·????????維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。

·????????作為VIP客人最先聯系到的部門，要確保他們的個性化服務。

·????????協銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。

·????????引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。

·????????按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。

·????????確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。

·????????遵循希爾頓品牌標準。

·????????掌握希爾頓酒店集團的基本概況。

·????????了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

·????????確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部，財務部等。

·????????維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。

·????????確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。

·????????匯報最新的工作進展，確保前廳副經理和賓客服務經理對部門營運狀況的了解。

·????????確保前臺的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。

·????????核對入住登記表，會議及活動信息，預訂備份等。

·????????如有要求，提供完整的報告，并及時送至所需部門。

·????????確保日常設設施備用品的維護保養和必需庫存，所有物品記錄有序。

·????????警惕商業競爭行為， 促進積極的市場發展。

·????????根據價格要求向客人提供相應物有所值的物品。

·????????按照健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。在賓客關系經理不在場的情況下，參與救助行動。?

·????????嚴格遵守現金收付手續，確保所有收銀員的現金帳目準確無誤，收支平衡。

·????????收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。

·????????為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。

·????????跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。

·????????確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。

·????????控制花費，節約成本。

·????????抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人感受到物有所值。

·????????幫助客人解決換房間事宜。

·????????如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。

·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

·????????熟悉和掌握前臺各項系統。

任職資格：

·??????????能有效的用英語溝通交流。

·??????????能快速有效的運用電腦操作系統， 包括希爾頓自有的管理系統。

·??????????以較強的人際交往能力提高客人滿意度。

·??????????優越的數據理解性，能對日常營運的數據給予合理恰當的解釋。

·??????????擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題。

·??????????能在強壓下勝任工作。

·??????????兩至三年相關工作經驗者優先。