崗位職責(zé)/職位描述

工作職責(zé)：
? 根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認(rèn)相關(guān)信息，如:房價(jià)，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動(dòng)及推銷希爾頓榮譽(yù)客會(huì)給非會(huì)員，吸引新會(huì)員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。
? 確保入住期間的各項(xiàng)需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費(fèi)等付款方式。
? 熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。準(zhǔn)確提供各種信息如：酒店?duì)I業(yè)場所的營業(yè)時(shí)間及VIP促銷計(jì)劃等。
? 對自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。
? 禮貌的接聽所有來電，及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚砀鞣N郵件、傳真和包裹，對于客人的特殊要求予以交接班。
? 成著冷靜的應(yīng)對和處理各類客人投訴，如：客人對價(jià)格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。
? 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。
? 積極參加所需的各種培訓(xùn)，提高工作能力。
? 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。
? 在團(tuán)隊(duì)中起到積極作用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。
? 為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。
? 依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號及航空公司會(huì)員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。
? 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。
? 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。
? 維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。
? 確保VIP客人個(gè)性化服務(wù)待遇。
? 協(xié)助賓客服務(wù)經(jīng)理按客人喜好分配房間。
? 從賓客關(guān)系經(jīng)理處打印希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡，并確保歡迎卡及時(shí)置于會(huì)員入住的房間。
? 為VIP客人或特殊場合安排活動(dòng)，例如：過生日和度蜜月的賓客。
? 提供VIP賓客禮遇的單頁，確保賓客享用到所有禮遇。
? 協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為公司客人提供服務(wù)。
? 引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
? 為VIP賓客提供額外的服務(wù)，包括點(diǎn)心，飲料，毛巾等。
? 如有需求，幫助客人完成機(jī)票確認(rèn)和旅行預(yù)訂等。
? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。
? 將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。
? 遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。
? 掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。
? 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。
? 確保行政樓層的整潔。
? 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。
? 對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問題解決。
? 為行政樓層提供餐飲服務(wù)，監(jiān)督管理使行政樓層隨時(shí)都處于最佳狀態(tài)。
? 匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保行政樓層經(jīng)理對部門營運(yùn)狀況的了解。
? 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例 會(huì)及其他會(huì)議。
? 確保完成行政樓層每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。
? 對所有行政樓層客用物品予以管理，確保狀態(tài)完好，租借的各種物品得以及時(shí)返還，包括DVD和CD。
? 核對入住登記表，會(huì)議及活動(dòng)信息，預(yù)訂備份等。
? 節(jié)約成本，確保存貨不浪費(fèi)。
? 警惕商業(yè)競爭行為，并及時(shí)上報(bào)。
? 根據(jù)酒店價(jià)格政策銷售酒店產(chǎn)品，確保價(jià)格的一致及透明。
? 按照健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。必要的時(shí)候加入救火。
? 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。
? 收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。
? 為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。
? 跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。
? 確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。
? 促銷高價(jià)房，確保利潤最大化。
? 抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。
? 如有可能用客人的母語與其交流。
? 沉著冷靜應(yīng)對各種突發(fā)問題，如換房，信用額度等。
? 堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。
? 確保員工充分的理解并遵守員工手冊內(nèi)容。
? 如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。
? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

任職資格：
? 能運(yùn)用計(jì)算器材準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行各種數(shù)據(jù)運(yùn)算。
? 能用英語有效的傾聽和進(jìn)行溝通。
? 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)。
? 領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能強(qiáng)。
? 擅長于處理賓客關(guān)系，能有效快速的應(yīng)對處理各種問題。
? 以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。
? 能在強(qiáng)壓下勝任工作。
? 三至五年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。