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崗位職責(zé)/職位描述

職責(zé)義務(wù)：
1.
每班檢查當(dāng)日抵店客人信息，包括貴賓、旅享家會(huì)員、常客、團(tuán)隊(duì)的情況以及特別要求；

2.
與所有部門保持良好的工作關(guān)系；

3.
熟悉前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序；


4.
按照瑞吉的政策和程序處理無法發(fā)現(xiàn)預(yù)訂記錄和酒店客滿時(shí)婉拒客人入住的情況；


5.
向管理層匯報(bào)酒店運(yùn)行過程中的不足和不合理行為；


6.
維持對酒店房價(jià)、折扣、包價(jià)、酒店設(shè)施、特別重要會(huì)議的全面了解；


7.
確保客人的抱怨被合適的記錄并采取行動(dòng)避免客人不滿意的離開酒店。必要時(shí)從管理人員處獲得幫助；


8.
維持對酒店相關(guān)計(jì)劃的高度了解；


9.
維持對旅享家計(jì)劃的高度了解，確保正確處理、準(zhǔn)備報(bào)告并積極參與發(fā)展新會(huì)員；


10.
協(xié)助解決客人賬單問題、爭議、丟失的備份等；


11.
熟悉瑞吉顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，并以此作為每日工作的指導(dǎo)和不斷監(jiān)督主人表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；


12.
協(xié)助部門的培訓(xùn)和評估；


13.
積極思考對部門和酒店有利的建議和系統(tǒng)；


14.
盡可能用最好的方式代表酒店管理層處理與客人有關(guān)的一切事宜；


15.
處理客人要求并通過親自追蹤相關(guān)部門負(fù)責(zé)確保客人的要求被滿足；


16.
在值班記錄簿上為管理層記錄所有重要事件和客人評論；


17.
關(guān)注貴賓、旅享家顧客、常客和長住客人并確保他們對分配給他們的房間感到滿意；


18.
對醫(yī)療要求和緊急事件做出快速反應(yīng)；


19.
協(xié)助調(diào)查和解決客人的書面投拆；


20. 維持有效的對客關(guān)系，建立和諧的氣氛并提供精致的服務(wù)和幫助；


21.
在必要時(shí)協(xié)助前臺(tái)工作，幫助客人登記入住，結(jié)帳離店等等；


22.
負(fù)責(zé)酒店夜間運(yùn)行，根據(jù)具體程序完成夜間審計(jì)工作；


23.
作為酒店緊急行動(dòng)隊(duì)的一員，了解酒店關(guān)于火災(zāi)、空襲、撤退等的緊急程序；


24. 當(dāng)其他部門經(jīng)理不當(dāng)班時(shí)協(xié)助其他部門解決問題；


25.
在各服務(wù)區(qū)域進(jìn)行協(xié)調(diào)；


26. 解決爭端；


27. 約束主人遵守紀(jì)律；


28. 協(xié)助準(zhǔn)備主人排班；


29. 協(xié)助主人的培訓(xùn)和發(fā)展；


30.
給予所管轄的主人以不斷的建議和支持；


31.
指導(dǎo)主人表現(xiàn)；


32.
向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；


33.
確保客人需求和合理要求被滿足；


34.
通過記錄客人的評論并以此為實(shí)踐，不斷地尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對客服務(wù)；


35.
采取合適的行動(dòng)解決客人的投拆；


36.
使用促銷和建議性的銷售技巧銷售酒店和瑞吉的產(chǎn)品與服務(wù)；


37.
維持對產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋及銷售服務(wù)和設(shè)施；


38.
堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序；


39.
熟悉對財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序；


40. 依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄；


41.
保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔；


42. 確保所有報(bào)告和服務(wù)都按時(shí)完成；


43.
在工作中遵循瑞吉對客服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)；


44. 遵守酒店的工作政策及程序，遵守瑞吉的商業(yè)行為規(guī)范以及主人手冊中的條款；


45. 完成上級交待的其它任務(wù)。


46. 遵守所有酒店政策和流程






專業(yè)知識(shí)技能：


1.
掌握前廳部工作知識(shí)并且十分熟悉前廳部日常運(yùn)行；


2.
按照萬豪集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)處理各類突發(fā)事件


3.
執(zhí)行萬豪集團(tuán)顧客滿意度，并對得分負(fù)責(zé)


4.
良好的英語能力；


5.
良好的管理技能；


6.
良好的溝通技巧；


7.
良好的組織以及解決問題的能力；


8.
良好的財(cái)務(wù)知識(shí)。