崗位職責/職位描述

·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。

·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質量。

·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。

·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會賓客服務經理或賓客關系經理繼續跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。

·????????以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心主管報告，并從中學習。

·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。

·????????及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。

·????????有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。

·????????了解城市周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。

·????????積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求。

·????????掌握希爾頓品牌標準的詳細內容。遵循希爾頓品牌標準。

·????????熟悉電話系統，OnQ、PM系統以及Micros系統的操作。

·????????積極的工作，友好的為客人提供服務。

·????????在客服中心的團隊中扮演積極的角色。

·????????描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。

·????????了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。

·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。

·????????與客房部、工程部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。

·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質量和效率。

·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執行每日的例會。

·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。

·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。

·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。

·????????根據客服中心主管的要求，執行其他合理的責任和任務。

·????????明白酒店和部門的目標并實現它們。

·????????與團隊針對目標進行溝通。

·????????促使團隊成員之間團結協作。

·????????保證能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。

·????????具備商業潛在的高峰和低谷意識。

·????????創造一個“所有人都在銷售”的環境。

·????????預測潛在的成本。

·????????跟進公司的成本控制程序。

·????????在讓步的前提下，控制成本。

·????????明白部門運營所要求的員工的數量和質量。

·????????定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。

·????????依據法律和酒店的規定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。

·????????明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。

·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。

·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。

·????????根據酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。

·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。

·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。

·????????按時完成希爾頓大學相關課程學習，并確保通過測試。

·????????熟悉了解酒店產品知識，以及相關活動。同時對酒店及周邊的產品知識具備高度的認知。

·????????實現客房銷售和收益的最大化，其中以客房促銷最為重要。

·????????及時高效的處理來自不同渠道的預定。

·????????完成當班文秘工作，具體包括準備往來文件，文件的歸檔，發送傳真，電子郵件等。

·????????一直保持積極的銷售態度，不錯失酒店范圍內的任何銷售機會。

·????????確保所有的被拒業務根據原因加以歸檔。

·????????確保所有往來文件被及時歸檔，其信息準確無誤。

·????????遵守公司的信用制度并確保所有預期收益能被及時收取。

·????????遵守預先設定的客房供應及房價控制。

·????????根據預定部相關流程，維護及更新客戶資料和營銷數據庫。

·????????持續性地確保高水準的對客服務標準。

·????????確保與相關的所有信息輸入準確無誤，并保證有足夠的備份以做檢查。

·????????定期組織員工培訓，確保員工收悉了解酒店產品，服務標準及相關知識。

·????????遵守所有公司關于預定部的規定。

·????????遵守由酒店所有有關系統和操作流程的規定。

·????????將預定的工作質量永遠放在首位。

·????????嚴格遵守品牌服務標準。

·????????確保員工充分的理解并遵守員工手冊內容。

·????????如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

·????????遵守由收益管理經理制訂的所有有關系統和操作流程的規定。

·????????將預定的工作質量永遠放在首位。

·????????嚴格遵守品牌服務標準。

·????????如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

可接受實習轉正的應屆畢業生。