崗位職責/職位描述

一、崗位職責
1. 負責酒店每日外賓、航空公司機組人員接待工作，提前對接需求，全程跟進接待流程，協調跨部門配合，保障接待服務順暢，及時解決接待臨時需求。
2. 主動維護賓客關系，與外賓、機組人員溝通，收集服務反饋并上報，解答各類咨詢，建立客群檔案，提升賓客滿意度。
3. 全權處理外賓及機組人員客訴，快速響應、安撫溝通，協調部門解決問題，確保投訴及時閉環，匯總客訴問題并提出優化建議。
4. 協助制定賓客關系工作制度與培訓計劃，配合完成酒店重大活動外賓接待，完成上級交辦的其他相關工作。
二、崗位要求
1. 大專及以上學歷，旅游管理、酒店管理、英語等相關專業優先。
2. 英語口語、書寫流利，可熟練完成外賓溝通、英文郵件及報告撰寫工作。
3. 1-3年酒店賓客關系或前廳接待工作經驗，有涉外酒店、航司機組接待經驗者優先；熟悉接待流程、服務禮儀及客訴處理流程。
4. 具備優秀的溝通協調、應急處理能力，工作細心負責，服務意識強，有團隊精神。
5. 能適應輪班工作制，了解本地旅游及交通資源，堅守賓客至上的服務理念。