崗位職責/職位描述

工作職責：
根據預訂優質快速的為客人辦理入住手續，確認相關信息，如:房價，人數等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發禮物等。
確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結帳手續。接收現金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。
熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當的回應。準確提供各種信息如：酒店營業場所的營業時間及VIP促銷計劃等。
對自己權限范圍內不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應部門和人員予以解決。
禮貌的接聽所有來電，及時恰當的處理各種郵件、傳真和包裹，對于客人的特殊要求予以交接班。
沉著冷靜的應對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調或供暖系統的不足等。
積極的工作，友好的為客人提供服務。
積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。
致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。
在團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。
為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。
依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。
將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。
采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。
維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。
確保VIP客人個性化服務待遇。
協助賓客服務經理按客人喜好分配房間。
從賓客關系經理處打印希爾頓榮譽客會會員卡，并確保歡迎卡及時置于會員入住的房間。
為VIP客人或特殊場合安排活動，例如：過生日和度蜜月的賓客。
提供VIP賓客禮遇的單頁，確保賓客享用到所有禮遇。
協銷售，預定和業務發展團隊共同為公司客人提供服務。
引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。
為VIP賓客提供額外的服務，包括點心，飲料，毛巾等。
如有需求，幫助客人完成機票確認和旅行預訂等。
確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。
將準確完整的信息錄入酒店管理系統，以便大家分享。
遵循希爾頓品牌標準。
掌握希爾頓酒店集團的基本概況。
了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。
確保行政樓層的整潔。
與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。
對酒店設施設備的非正常運轉予以及時報告，并跟進直至問題解決。
為行政樓層提供餐飲服務，監督管理使行政樓層隨時都處于最佳狀態。
匯報最新的工作進展，確保行政樓層經理對部門營運狀況的了解。
確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例 會及其他會議。
確保完成行政樓層每日的任務，其中包括但不僅限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。
對所有行政樓層客用物品予以管理，確保狀態完好，租借的各種物品得以及時返還，包括DVD和CD。
核對入住登記表，會議及活動信息，預訂備份等。
節約成本，確保存貨不浪費。
警惕商業競爭行為，并及時上報。
酒店價格政策銷售酒店產品，確保價格的一致及透明。
按照健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。必要的時候加入救火。
嚴格遵守現金收付手續，收取現金，信用卡，轉帳，代金券等。
收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。
為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。
跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。
確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。
促銷高價房，確保利潤最大化。
抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。
如有可能用客人的母語與其交流。
沉著冷靜應對各種突發問題，如換房，信用額度等。
堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。

任職資格：
能運用計算器材準確無誤的進行各種數據運算。
能用英語有效的傾聽和進行溝通。
熟練操作酒店電腦系統。
領導能力和溝通能強。
擅長于處理賓客關系，能有效快速的應對處理各種問題。
以較強的人際交往能力提高客人滿意度。
能在強壓下勝任工作。