崗位職責(zé)/職位描述

作為賓客服務(wù)主管，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù)：

·?督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

·?與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。

·?在遵循酒店規(guī)章制度，維持優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。

·?管理前臺(tái)/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。

·?友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間。

·?通過培訓(xùn)及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。

·?采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。

·?維護(hù)顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性。

·?按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。

·?維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái)運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。

·?了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。

·?確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。

·?確保前臺(tái)/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等。

·?確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序。

·?按照衛(wèi)生健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客服務(wù)經(jīng)理不在場(chǎng)的情況下，參與救助行動(dòng)。

·?了解健康食品安全的要求，并可以給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh并做好管理；

·?掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)，并且為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)。

·?了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。

·?熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業(yè)時(shí)間。

·?遵守服務(wù)程序，保證餐廳的各個(gè)區(qū)域都符合早餐、午餐及晚餐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中包括收銀臺(tái)的準(zhǔn)備工作，及和廚師交流，餐廳預(yù)定的詳細(xì)情況。

·?檢查餐廳當(dāng)天預(yù)定，保證員工能夠按照預(yù)定準(zhǔn)備及正確擺臺(tái)，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并能致電確認(rèn)預(yù)定。

·?在必要的時(shí)候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。

·?檢查員工的儀容儀表，確保我們的團(tuán)隊(duì)成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。

·?針對(duì)工作中的不足制定計(jì)劃，以避免影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

·?協(xié)助準(zhǔn)備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內(nèi)部活動(dòng)，客人入住率，特殊活動(dòng)及產(chǎn)品促銷等）

·?協(xié)助前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)的進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，關(guān)心客人。

·?詢問客人的滿意度，如有意見及時(shí)反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見記錄。

·?與客房部及工程部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。

·?與廚房的員工建立良好的溝通。

·?完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

·?如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。

下級(jí)(如有)

直接向這個(gè)職位匯報(bào)的是：

·?賓客服務(wù)員

我們尋找什么樣的人才?

希爾頓賓客服務(wù)主管職位始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價(jià)值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):

·?中專科及以上學(xué)歷，較好的中英文讀寫能力。

·?一至兩年相關(guān)前臺(tái)及餐廳工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

·?能快速有效的運(yùn)用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。

·?以較強(qiáng)的人際交往能力提高客人滿意度。

·?擅長(zhǎng)于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對(duì)各種問題。

·?能在強(qiáng)壓下勝任工作。

·?親和力較強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。

·?有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對(duì)各種問題。

·?強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵(lì)能力。

·?較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。