崗位職責/職位描述

作為賓客服務主管，您將應以最高標準完成以下任務：

·?督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。

·?與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。

·?在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。

·?管理前臺/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。

·?友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。

·?通過培訓及一致的管理，領導和激勵團隊員工。

·?采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知服務經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。

·?維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。

·?按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。

·?維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。

·?了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

·?確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。

·?確保前臺/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。

·?確保日常設設施備用品的維護保養和必需庫存，所有物品記錄有序。

·?按照衛生健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。在賓客服務經理不在場的情況下，參與救助行動。

·?了解健康食品安全的要求，并可以給出適當的建議并做好管理；

·?掌握酒店產品知識，并且為員工提供相關的培訓。

·?了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。

·?熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業時間。

·?遵守服務程序，保證餐廳的各個區域都符合早餐、午餐及晚餐的服務標準。其中包括收銀臺的準備工作，及和廚師交流，餐廳預定的詳細情況。

·?檢查餐廳當天預定，保證員工能夠按照預定準備及正確擺臺，做好相應的準備，并能致電確認預定。

·?在必要的時候協助餐廳及廚房的同事，并完成經理交代的任務。

·?檢查員工的儀容儀表，確保我們的團隊成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。

·?針對工作中的不足制定計劃，以避免影響對客服務質量。

·?協助準備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內部活動，客人入住率，特殊活動及產品促銷等）

·?協助前臺與團隊的進行溝通聯絡，關心客人。

·?詢問客人的滿意度，如有意見及時反饋給相關人員。并且做好顧客意見記錄。

·?與客房部及工程部門通力合作，保證部門設備的完好與清潔。

·?與廚房的員工建立良好的溝通。

·?完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

·?如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。

下級(如有)

直接向這個職位匯報的是：

·?賓客服務員

我們尋找什么樣的人才?

希爾頓賓客服務主管職位始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態度、行為、技能和價值觀應符合下列標準:

·?中專科及以上學歷，較好的中英文讀寫能力。

·?一至兩年相關前臺及餐廳工作經驗者優先。

·?能快速有效的運用電腦操作系統， 包括希爾頓自有的管理系統。

·?以較強的人際交往能力提高客人滿意度。

·?擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題。

·?能在強壓下勝任工作。

·?親和力較強，有較強的協調溝通能力。

·?有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。

·?強烈的責任感及自我激勵能力。

·?較強的團隊合作意識。