崗位職責/職位描述

您的具體職責是什么??

1.根據(jù)預(yù)訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認相關(guān)信息，如:房價，人數(shù)等，依客人喜好予以排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入。指引去房間的方向并解釋房卡的使用方法，向客人分發(fā)禮物等。

2.確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。

3.熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當?shù)幕貞?yīng)。準確提供各種信息如：酒店營業(yè)場所的營業(yè)時間及VIP促銷計劃等。

4.對自己權(quán)限范圍內(nèi)不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應(yīng)部門和人員予以解決。

5.禮貌的接聽所有來電，及時恰當?shù)膽?yīng)客人要求處理各種郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品。

6.沉著冷靜的應(yīng)對和處理各類客人投訴，如：客人對價格不滿，空調(diào)或供暖系統(tǒng)的不足等。

7.積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。

8.積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。

9.致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質(zhì)服務(wù)。

10.在前臺的團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。

11.為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。

12.依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。

13.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。

14.維護顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準確性。

15.確保VIP客人個性化服務(wù)待遇。

16.協(xié)銷售，預(yù)定和業(yè)務(wù)發(fā)展團隊為公司客人提供服務(wù)。

17.引入新的榮譽客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

18.確保所有帳單消費的準確性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。

19.將完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。

20.遵循希爾頓品牌標準，掌握希爾頓酒店集團的基本概況。

21.了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。

22.與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通合作。

23.對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運轉(zhuǎn)予以及時報告，并跟進直至問題解決。

24.匯報工作進展，確保賓客關(guān)系經(jīng)理對部門營運狀況的了解。

25.確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。

26.確保完成前臺每日的任務(wù)，其中包括但不僅限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用???????額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。

27.核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。

28.按照健康安全，?危機管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。

29.嚴格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)，收取現(xiàn)金，信用卡，轉(zhuǎn)帳，代金券等。

30.收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務(wù)時要嚴格遵守酒店規(guī)定。

31.跟進擔保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。

32.確保所有帳單消費的準確性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。

33.從促銷客房轉(zhuǎn)至高級客房，確保獲得利潤。

34.抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值。

35.如有必要?，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。

36.如有可能用客人的母語與其交流。