崗位職責(zé)/職位描述

【崗位職責(zé)】

1. 提前聯(lián)系OTA訂單賓客，負(fù)責(zé)為賓客提供全程管家服務(wù)，包括行程規(guī)劃、需求對(duì)接及個(gè)性化安排。
2. 了解賓客需求，主動(dòng)了解其偏好與特殊需求，提供細(xì)致且高效的服務(wù)響應(yīng)，并將客人對(duì)房間的特殊需求同步給前臺(tái)、禮賓。
3. 對(duì)OTA預(yù)抵房進(jìn)行二次查房，確保房間衛(wèi)生干凈整潔。
4. 為抵店賓客介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品、設(shè)施，為旅游游客介紹周邊景點(diǎn)，協(xié)調(diào)客房、餐飲等部門(mén)，確保賓客的各項(xiàng)需求（如行程規(guī)劃、餐飲預(yù)定、活動(dòng)安排、交通接駁等）得到及時(shí)落實(shí)。
5. 對(duì)客訴客人進(jìn)行安撫，并給出處理意見(jiàn)，直至賓客滿意，提升賓客的滿意度，預(yù)防差評(píng)。
6. 做好前臺(tái)、禮賓補(bǔ)位工作（例如：行李運(yùn)送、保管，賓客奉茶，物品租借，入住、離店手續(xù)的辦理）。
7. 落實(shí)賓客滿意度問(wèn)詢制度，對(duì)當(dāng)日離店賓客進(jìn)行好評(píng)邀約，確保點(diǎn)評(píng)分達(dá)標(biāo)。

【崗位要求】

1. 專(zhuān)科及以上學(xué)歷，有高端度假酒店管家或前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力，服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)，具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力及問(wèn)題解決能力。
3. 形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，具備高度的責(zé)任心與保密意識(shí)。
4. 熟悉張家界區(qū)域旅游、交通及文化資源者優(yōu)先。
5. 能適應(yīng)輪班及節(jié)假日工作。
6. 熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序，善于同賓客交往、溝通，能獨(dú)立處理各種投訴。