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崗位職責/職位描述

樓層服務員（急招）
崗位職責?

1. 客房清潔與整理按照酒店規(guī)定的清潔標準和流程，對客房進行每日的清潔和整理工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等，確保客房環(huán)境整潔、衛(wèi)生。
2. 更換客房內的床單、被套、毛巾等布草，補充客房內的洗漱用品、衛(wèi)生紙、飲用水等易耗品，保證客房物品的齊全和完好。
3. 對退房后的客房進行徹底的清潔和檢查，確保客房在最短時間內恢復到可出租狀態(tài)，滿足新客人的入住需求。

客人服務為客人提供入住和退房服務，包括引領客人至客房、介紹客房設施設備的使用方法、協(xié)助客人辦理退房手續(xù)等，確保客人的入住和退房過程順利、便捷。響應客人的服務需求，如提供額外的物品、解決設施設備問題、提供洗衣服務等，及時、準確地滿足客人的合理要求，為客人提供優(yōu)質的服務體驗。關注客人在住期間的需求和動態(tài)，主動與客人溝通，提供必要的幫助和服務，如詢問客人是否需要打掃房間、是否需要補充物品等，提高客人的滿意度。樓層公共區(qū)域維護負責樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，如走廊、電梯廳、樓梯間等，保持公共區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。檢查樓層公共區(qū)域的設施設備是否正常運行，如燈光、電梯、空調等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給相關部門進行維修。整理樓層的工作間、布草間等區(qū)域，確保工作區(qū)域的整潔和物品擺放有序，方便工作的開展。安全與保密遵守酒店的安全規(guī)定，注意客房和樓層的安全防范工作，如檢查門窗是否關閉、電器設備是否正常等，確保客人的生命財產安全。保守客人的個人信息和隱私，不泄露客人的任何信息，確保客人的信息安全。在工作中發(fā)現(xiàn)任何安全隱患或異常情況，及時向上級報告，并采取相應的措施進行處理。信息反饋及時向樓層主管反饋客房內設施設備的損壞情況、客人的特殊需求和意見等信息，以便主管及時協(xié)調解決問題。協(xié)助主管完成客房物品的盤點和統(tǒng)計工作，提供準確的物品使用和消耗信息，為成本控制提供依據。

樓層主管崗位職責：（暫時停招）

1. 人員管理與培訓負責樓層服務員的工作安排與調配，根據客情和員工特點合理分配任務，確保樓層服務工作的高效運轉。
2. 組織開展新員工入職培訓和在職員工的持續(xù)培訓，包括服務技能、溝通技巧、安全知識等方面，提高員工的業(yè)務水平和服務質量。
3. 對樓層服務員的工作表現(xiàn)進行定期評估和考核，激勵員工提升工作績效，及時發(fā)現(xiàn)并解決員工在工作中遇到的問題和困難。

服務質量監(jiān)督巡視樓層，檢查客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備狀況等，確保達到酒店的質量標準。對發(fā)現(xiàn)的問題及時安排整改，保證客人入住的舒適度。監(jiān)督樓層服務員的服務流程和規(guī)范執(zhí)行情況，如接待客人、客房服務、處理投訴等，確保服務的標準化和個性化，提升客人滿意度。收集客人的反饋意見和建議，及時調整和改進服務工作，不斷優(yōu)化服務質量。客房管理負責樓層客房的房態(tài)管理，與前臺保持密切溝通，準確掌握客房的入住、退房、預訂等信息，確保房態(tài)的實時更新和準確性。安排客房的維修和保養(yǎng)工作，及時向工程部門反饋客房設施設備的損壞情況，跟進維修進度，確保客房設施設備的正常運行。控制樓層客房的物品消耗，合理制定物品采購計劃，監(jiān)督物品的使用情況，避免浪費，降低成本。安全與應急管理制定和執(zhí)行樓層的安全管理制度和應急預案，組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。檢查樓層的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備等，確保其正常運行。加強樓層的安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，保障客人和員工的生命財產安全。當發(fā)生突發(fā)事件時，如火災、盜竊等，能夠迅速到達現(xiàn)場，組織員工進行應急處理，確保客人的安全和酒店的正常秩序。溝通協(xié)調

• 與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，如前臺、餐飲、工程、安保等，及時傳遞信息，協(xié)調解決工作中出現(xiàn)的問題，確保酒店整體服務的順暢。
• 定期參加酒店的管理層會議，匯報樓層工作情況，傳達酒店的政策和工作要求，確保樓層工作與酒店整體戰(zhàn)略和目標保持一致。
• 處理客人的特殊需求和投訴，與客人進行有效的溝通，協(xié)調相關部門解決問題，確保客人的滿意度和忠誠度。