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崗位職責/職位描述

1.全面負責酒店賓客服務中心（GSC）的日常運營，包括電話接聽、信息咨詢、需求響應等服務，確保高效、專業的客戶體驗。

2.制定并優化服務流程（SOP），提升服務響應速度和質量。

3.處理賓客各類需求（如叫醒服務、物品轉交、維修報備等），協調相關部門（客房、工程、餐飲）快速響應。

4.跟進VIP客人的特殊需求，確保個性化服務落實到位。

5.接聽并記錄賓客投訴，及時轉交責任部門處理，并跟進解決結果，確?？蛻魸M意度。

6.在突發事件（如停水停電、安全警報）中擔任信息樞紐，協調應急響應。

7.統計服務請求類型、響應時長等數據，分析常見問題，提出流程優化建議。

8.定期編制賓客服務報告，提交管理層參考。

9.負責服務中心員工的排班、培訓及績效考核，提升團隊服務意識和溝通技巧。

10.定期組織情景模擬演練，提高員工應急處理能力。

11.與前廳部、客房部、安保部等部門保持緊密溝通，確保信息傳遞準確及時。

12.參與酒店服務質量提升項目，推動服務標準化。