崗位職責/職位描述

工作職責：
1. 全面統籌賓客服務部（前臺部）日常運營管理，落實希爾頓品牌服務標準與酒店服務政策，保障住店客人獲得一致、高效、友好的前臺服務體驗。
2. 制定并執行前臺及配套區域（如禮賓、電話總機等）的服務流程優化方案，持續提升客戶滿意度與NPS指標。
3. 統籌部門銷售支持工作，協同銷售部、預訂部開展客房及餐飲聯合促銷活動，跟蹤分析活動效果并提出改進建議。
4. 管理VIP及常客服務體系，落實個性化服務預案，包括入住前信息預審、入住時專屬接待、離店后回訪及滿意度閉環管理。
5. 負責賓客服務部團隊建設與人才培養：開展崗位技能培訓需求分析，組織實施在崗培訓與帶教計劃，建立高潛員工發展路徑。
6. 嚴格執行公安系統住宿登記管理規定，確保賓客信息錄入及時、準確、合規；妥善維護客戶檔案，保障信息安全與隱私保護。
7. 主持部門例會及跨部門協調會議，推動與客房部、餐飲部、工程部等關鍵協作方的信息同步與問題協同解決。
8. 處理重大賓客投訴及突發事件，牽頭制定解決方案并跟進閉環，必要時升級至賓客關系經理或運營總監。
9. 監控部門運營數據（如平均入住時長、退房時效、投訴率、會員轉化率等），定期向運營總監提交分析報告，支撐年度收入目標達成。
10. 遵守酒店安全管理制度及應急預案，組織部門員工參與安全培訓與演練。

任職資格：
1. 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先；
2. 具備3年及以上國際品牌酒店賓客服務部管理經驗，其中至少3年擔任主管及以上職務；
3. 熟悉希爾頓集團（或萬豪、洲際等同等級別）品牌標準、Opera、ONQ系統操作及公安住宿登記系統要求；
4. 具備優秀的服務意識、跨部門溝通協調能力及團隊領導力，能獨立處理復雜賓客關系問題；
5. 具備基礎財務分析能力，可解讀P&L報表中與前臺相關的收入及成本項；
6. 無違法犯罪記錄，符合《旅館業治安管理辦法》及地方公安機關對從業人員的政審要求。