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【崗位職責】
1、服務管理：將不斷提高賓客滿意度放在工作首位；負責建立并不斷完善對客服務戰(zhàn)略；確保客人需求和合理要求被滿足；不斷創(chuàng)新，做服務突破；確認VIP、回頭客和長住客人，并提供個性化的服務與幫助；不斷收集賓客反饋；建議優(yōu)質(zhì)服務案例。
2、客訴管理：及時響應客人投訴；處理客訴一步到位，讓客人滿意；給客人驚喜；完善客訴案例分析并建立客史檔案。
3、日常管理：完善并堅持免費房程序；了解系統(tǒng)恢復程序；負責前廳部資料和其它相關(guān)報告的整理編制；確保部門報告按規(guī)定準確準備并準時呈交；負責處理預訂部下班后的預訂；負責部門戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展；在部門內(nèi)進行協(xié)調(diào)；建立部門標準服務程序；預防和調(diào)解內(nèi)部報怨；與人事部經(jīng)理一起招聘新員工儲備人員；持續(xù)并完善各部門的培訓，及培訓檔案管理；保持維護所在工作區(qū)域的干凈整潔。
4、員工管理：確保前廳部員工高效、快速、禮貌地處理客人登記；評估工作表現(xiàn)，并定期約談員工；約束員工遵守紀律；給予所管轄的員工以不斷的建議和支持；實施合適的管理方式給予員工動力和保持良好的溝通；建立各部門評比制度；建立部門內(nèi)部晉升制度
5、協(xié)助收益管理：與收入分析經(jīng)理一起控制待用房間、房間類型，確認房間數(shù)量與房價類別；在維持高標準服務質(zhì)量的前提下盡可能的提高酒店客人的入住率，房費的收入以及提高平均房價；上門散客的銷售。
6、完成上級交代的任務并及時反饋。
【崗位要求】
1、良好的專業(yè)知識并熟練掌握前廳部工作知識同時十分熟悉前廳部日常運行。
2、良好的英語溝通能力。
3、良好的管理技能， 強調(diào)“人性化管理”。
4、良好的溝通技巧。
5、良好的組織以及解決問題的能力。
6、良好的財務知識。
7、良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態(tài)度。
8、良好的培訓以及表達能力及技巧。
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