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【崗位職責(zé)】
1、整理客史：查看每日抵、離店客人信息，VIP客人、業(yè)主、團(tuán)隊的情況以及特別要求，合理安排每日工作；清理報表事物，根據(jù)客人特殊要求合理排房并為客人準(zhǔn)備客信，禮遇，提供合理、個性化的服務(wù)；清理報表在主客特殊喜好，根據(jù)在住客特殊要求隨時記錄更新客人喜好；并合理滿足客人要求；清理報表當(dāng)前在住回頭客報表，為回頭客準(zhǔn)備禮遇；檢查交班記錄簿上為管理層記錄所有重要事件和客人評論。
2、VIP客人接待：歡迎貴賓、業(yè)主顧客、常客和長住客人并確保他們滿意分配給他們的房間；向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性化服務(wù)；確保客人特殊喜好、需求和合理要求被滿足；維持有效的對客關(guān)系，建立和諧的氣氛并提供個性化的服務(wù)和幫助。
3、客訴處理：幫助處理解決店內(nèi)爭端；調(diào)查和解決客人的書面投拆；采取合適的行動解決客人的投拆；處理客人要求并通過親自與相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)以確保客人的要求被滿足；確保客人的抱怨被合適的記錄并采取行動避免客人離店時的不滿意，必要時從酒店管理層人員處獲得幫助；與所有部門保持良好的工作關(guān)系，盡可能用最好的方式代表酒店管理層處理與客人有關(guān)的一切事宜；協(xié)助其他部門在其領(lǐng)導(dǎo)不在時，解決問題。
4、前臺事務(wù)：按照酒店的政策和程序處理無法找到的預(yù)定記錄及酒店客滿時的婉拒客人入住的狀況；在必要時協(xié)助前臺工作，幫助客人登記入住、結(jié)帳離店、開發(fā)票、查現(xiàn)付等等工作。
5、總結(jié)工作：匯總每月線上各個渠道好評、差評數(shù)量即占比情況；并協(xié)助監(jiān)督員工以此為實踐，不斷地尋找機會發(fā)展對客服務(wù)；匯總每月店內(nèi)各類問題反饋情況，并向上級領(lǐng)導(dǎo)層匯報運行過程中的不足和不合理行為；統(tǒng)計每月前廳部各分組點名好評；熟悉顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)并以此作為每日工作的指導(dǎo)。以此為標(biāo)準(zhǔn)不斷監(jiān)督員工表現(xiàn)；在工作中遵循明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；匯總每月水果、蛋糕、其他禮遇的贈送情況；并根據(jù)實施情況優(yōu)化和改進(jìn)禮遇。
6、培訓(xùn)工作：協(xié)助制定部門培訓(xùn)計劃；協(xié)助完成部門的培訓(xùn)和評估；協(xié)助GRO的培訓(xùn)和發(fā)展；積極思考對部門和酒店有利的新建議和學(xué)習(xí)內(nèi)容；遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。
7、安全工作：作為酒店緊急行動隊的一員，了解酒店關(guān)于火災(zāi)、疏散樓層、車?yán)锏纫磺芯o急程序；熟悉對財產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序；堅持酒店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序；協(xié)助解決財務(wù)問題、爭議、丟失的備份等；對醫(yī)療要求和緊急事件做出快速反應(yīng)；依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄。
8、后臺管理：熟悉賓客關(guān)系工作標(biāo)準(zhǔn)及程序；維持對酒店相關(guān)計劃的高度了解，包括酒店房價、折扣、包價、酒店設(shè)施、特別事件等事項的全面了解；協(xié)助其他部門在其領(lǐng)導(dǎo)不在是，在各服務(wù)區(qū)域進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決問題；協(xié)助準(zhǔn)備員工排班，約束員工遵守紀(jì)律，給予所管轄的員工以不斷的建議和支持；維持對園區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋及銷售服務(wù)和設(shè)施；保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔；確保所有報告和服務(wù)都按時完成；完成上級交待的其它任務(wù)。

【崗位要求】
1、男175cm以上，長相帥氣。女 165cm以上，長相甜美。
2、掌握賓客關(guān)系工作知識并且十分熟悉GRO日常運行；良好的管理技能。
3、工作求細(xì)心細(xì)致，效率高；具有較強的邏輯思維能力，有較強的寫作能力和辦公軟件操作能力。
4、性格外向開朗，善于交際；具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和組織能力，較強的演講能力。
5、理解力強、反應(yīng)快、靈活性高，工作細(xì)致認(rèn)真，有條理，具有較強的責(zé)任心，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作。
6、具備專項優(yōu)化能力，可以我獨立完成優(yōu)化及實施方案。

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