崗位職責(zé)/職位描述

【崗位職責(zé)】

作為行李員領(lǐng)班，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù):

·????????積極地尋找獲取客人反饋意見。

·????????同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。

·????????為顧客提供熱情服務(wù)，讓他們立刻有回家的感覺。

·????????確保向每一位客人致意。

·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。?

·????????以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向禮賓部經(jīng)理報告，并從中學(xué)習(xí)。

·????????根據(jù)希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。

·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。

·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。

·????????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。

·????????團隊工作，在前臺扮演積極角色，有效率的和客人溝通，確保達到目標(biāo)。

·????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補救）。

·????????如有必要，幫助客人拿取行李，確保客人及時辦理離店，安排運送，同時歡迎他們再次光臨。

·????????有條理的安放客人的行李，確保安全。

·????????確保大廳的整潔衛(wèi)生，為賓客預(yù)備常用的物品和信息等。

·????????掌握希爾頓酒店的基本概況。

·????????了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。將這些知識與團隊成員分享。

·????????確保如有需要禮賓部能為賓客進行票務(wù)信息確認、預(yù)定等。

·????????確保禮賓部準(zhǔn)確的傳遞信息，保證酒店和賓客每日包裹郵件的收發(fā)。

·????????管理賓客的機場運輸，確保安排好客人的接機與送機服務(wù)。

·????????將準(zhǔn)確完整的信息錄入酒店管理系統(tǒng)，以便大家分享。

·????????掌握部門及希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細內(nèi)容

·????????有能力向團隊解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。

·????????根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的行為進行評估。

·????????監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進行回顧檢查。

·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。

·????????實施和跟進可被識別的可提高之處

·????????在首席禮賓司缺席時，準(zhǔn)備排班表和工作計劃給員工以完成工作需求。（同時考慮內(nèi)部的活動和住房率以及外部的會議、促銷等）

·????????描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。

·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。

·????????確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執(zhí)行實現(xiàn)。

·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。

·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。

·????????領(lǐng)導(dǎo)禮賓部負責(zé)監(jiān)督和管理禮賓臺、行李員、服務(wù)員、迎賓的工作表現(xiàn)及提供工作指導(dǎo)，做出的決定。

·????????明白酒店和部門的目標(biāo)并實現(xiàn)它們。

·????????與團隊針對目標(biāo)進行溝通。

·????????建立且同意部門給自己和團隊制定的目標(biāo)。

·????????促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。

·????????通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團隊員工。

·????????做隊員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。

·????????意識到潛在的業(yè)務(wù)可能性的高低。

·????????根據(jù)與前廳部管理人員所討論的，創(chuàng)造并執(zhí)行銷售計劃以及團隊成員的獎勵計劃。

·????????創(chuàng)造一個“全員銷售”的環(huán)境。

·????????使用重點監(jiān)督和財務(wù)指標(biāo)去評估部門的表現(xiàn)并制定未來計劃。

·????????根據(jù)首席禮賓司的要求，完成定期的財務(wù)和營運報告。

·????????預(yù)測潛在的收益及成本。

·????????跟進公司的成本控制程序。

·????????在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下控制成本。

·????????把相關(guān)的財務(wù)信息告知員工和員工溝通。

·????????參與每個分部門的面試和制定有效的招聘政策，對面試結(jié)果做出決定。

·????????確保標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和評估得以實施。

·????????定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標(biāo)和假設(shè)情況一致。

·????????發(fā)展和改善部門的培訓(xùn)計劃已達到業(yè)務(wù)要求。

·????????向員工介紹產(chǎn)品知識，及相關(guān)課程。

·????????參加培訓(xùn)員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓(xùn)給剛加入服務(wù)行業(yè)的員工。

·????????明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。

·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。

·????????向員工講解他們對于安全和健康的職責(zé)。

·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。

·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。

·????????如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。

·????????完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

【崗位要求】

·????????客人是你工作的中心。

·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。

·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。

·????????靈活性地，積極地進行反應(yīng)，清晰明確地配合職位需求。

·????????展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標(biāo)。

·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的程序。

·????????具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。

·????????強烈的責(zé)任感及自我激勵能力。

·????????有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。

·????????所有員工保持良好關(guān)系。

·????????能夠承受工作壓力.?

·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務(wù)和設(shè)備給客人和酒店的供應(yīng)商。

·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。

·????????會說基本英語口語。

·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)著優(yōu)先。