崗位職責/職位描述

【崗位職責】

作為行李員，您將應以最高標準完成以下任務:

·????????積極地尋找獲取客人反饋意見。

·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質量。

·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。?

·????????以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向禮賓司報告，并從中學習。

·????????根據希爾頓品牌標準，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理。

·????????積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求。

·????????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。

·????????團隊工作，在禮賓部扮演積極角色，有效率的和客人溝通，確保達到目標。

·????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知禮賓司或賓客服務經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。

·????????幫助客人拿取行李，確保客人及時辦理離店，安排運送，同時歡迎他們再次光臨。

·????????有條理的安放客人的行李，確保安全。

·????????確保大廳的整潔衛生，為賓客預備常用的物品和信息等。

·????????掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內容。

·????????掌握希爾頓酒店的基本概況。

·????????了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。將這些知識與團隊成員分享。

·????????對出售的郵票，電話卡和其他物品，現金兌換等進行管理。

·????????確保如有需要能為賓客進行票務信息確認、預定等。

·????????確保禮賓部準確的傳遞信息，保證酒店和賓客每日包裹郵件的收發。

·????????了解酒店車倆使用情況，確保安排好客人的接機與送機服務。

·????????將準確完整的信息錄入酒店管理系統，以便大家分享。

·????????掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內容。

·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。

·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。

·????????確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執行實現。

·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。

·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。

·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。

·????????明白酒店和部門的目標并實現它們。

·????????與團隊針對目標進行溝通。

·????????促使團隊成員之間團結協作。

·????????意識到潛在的業務可能性的高低。

·????????根據與前廳部管理人員所討論的，創造并執行銷售計劃以及團隊成員的獎勵計劃。

·????????創造一個“全員銷售”的環境。

·????????預測潛在的收益及成本。

·????????跟進公司的成本控制程序。

·????????在讓步的前提下，控制成本。

·????????定期地回顧個人的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。

·????????依據法律和酒店的規定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。

·????????明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。

·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。

·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。

·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。

·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。

·????????如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。

·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

【崗位要求】

·????????客人是你工作的中心。

·????????保持一個積極的態度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。

·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。

·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地配合職位需求。

·????????展示團結協作和支持同事達成團隊目標。

·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的程序。

·????????具有較強的組織協調能力。

·????????強烈的責任感及自我激勵能力。

·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。

·????????所有員工保持良好關系。

·????????能夠承受工作壓力。

·????????會說基本英語口語。

·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。

·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執行和完成所有的工作職責和任務。