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崗位職責/職位描述

一、職位概述
作為雅高集團美憬閣品牌標準下的酒店預訂文員，需以高端對客服務理念為核心，熟練操作酒店電話總機、預訂系統及辦公設備，高效完成來電轉接、客情傳達、傳真收發等基礎對客服務；同時精準處理客房預訂全流程業務，通過主動銷售與升級推銷策略實現客房收益最大化，嚴格遵守品牌服務標準、數據保密制度及安全運營規范，協同各部門為賓客打造從入住到離店的無縫銜接式優質體驗，助力酒店維護高端品牌口碑與經營效益。

二、主要關鍵工作事項
1. 熟練操作酒店電話總機系統，快速、準確轉接內外部來電，保障通訊渠道高效暢通。
2. 以熱情友好的態度接待每一位咨詢賓客，精準解答餐飲營業時間、景點指引、會議室預訂等各類問詢。
3. 及時收集賓客及其他部門的反饋意見，并完整上報給上級主管或經理，跟進后續處理進度。
4. 重點關注VIP賓客及團隊的預抵信息，協同相關部門落實專屬接待方案，確保接待流程規范無誤。
5. 嚴格遵循保密原則，專業、及時地傳遞賓客留言信息，妥善保護賓客隱私與酒店敏感數據。
6. 高效處理賓客投訴，第一時間采取補救措施，必要時上報上級管理崗，并跟進回訪以確認賓客滿意度。
7. 精準維護賓客檔案信息，記錄賓客消費偏好與特殊需求，為個性化服務提供數據支撐。
8. 熟練操作Opera等酒店管理系統，確保預訂信息錄入準確、完整，留存充足備份便于后續核查。
9. 秉持主動銷售意識，通過升級房型、推薦增值服務等方式，最大化提升每筆預訂的收益價值。
10. 密切關注市場及競爭對手動態，及時向經理反饋業務趨勢變化，為酒店銷售策略調整提供參考。
11. 規范整理各類預訂往來文件，做好分類歸檔與信息更新，確保資料可隨時調取查閱。
12. 嚴格執行酒店信用政策與房價管控標準，保障客房收益足額、及時回籠。
13. 每日檢查預訂中心設備設施，包括傳呼系統、傳真機、預訂系統等，確保設備正常運轉，保持辦公區域整潔有序。
14. 完成部門交辦的文秘工作，包括文件起草、打印裝訂、郵件收發等，協助落實日常行政事務。
15. 積極執行雅高心悅界會員招募計劃，主動向賓客介紹會員權益，提升會員轉化率與賓客忠誠度。

三、知識與經驗
1. 具備1-2年酒店預訂、前廳或對客服務相關崗位工作經驗，熟悉高端酒店運營流程者優先。
2. 擁有良好的中英文溝通能力，能夠流利使用雙語與賓客、同事開展工作交流。
3. 熟練掌握Opera等主流酒店管理預訂系統，具備扎實的電腦辦公軟件操作技能。
4. 熟悉雅高心悅界等酒店會員忠誠計劃的規則與權益，能夠獨立完成會員招募與服務講解工作。
5. 具備較強的抗壓能力與問題解決能力，能夠在預訂高峰期高效處理多任務并行的工作場景。
6. 了解酒店食品安全、消防安全、信息保密等相關規章制度，能夠嚴格遵守并執行品牌運營標準。