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崗位職責/職位描述

一、職位概述

作為雅高集團美憬閣品牌酒店的前臺主管，需深度契合品牌“精致服務(wù)、人文關(guān)懷”的核心定位，全面統(tǒng)籌前臺班組的日常運營督導工作。以品牌高端服務(wù)標準為導向，牽頭落實前臺接待、入住離店辦理、客訴處理等全流程服務(wù)品質(zhì)管控，確保每一位賓客都能獲得超越期待的個性化體驗；同時承擔前臺與客房部、工程部等各運營部門的核心溝通樞紐職責，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事宜，保障班次順暢運轉(zhuǎn)。在團隊管理方面，需牽頭落實培訓賦能、績效督導、班次交接等工作，強化團隊銷售意識與服務(wù)技能，推動雅高心悅界會員服務(wù)體系落地，嚴格執(zhí)行品牌LQA服務(wù)標準與信息安全規(guī)范，以專業(yè)的管理能力與極致的服務(wù)追求，助力傳遞美憬閣品牌的專屬品質(zhì)魅力與人文服務(wù)價值。

1.?統(tǒng)籌協(xié)調(diào)賓客入住、離店全流程辦理工作，精準把控賓客等待時長，實時同步辦理進度，保障賓客舒適體驗；牽頭完成VIP賓客的接待與迎送工作，落實個性化接待禮遇。

2. 嚴格督導團隊執(zhí)行品牌LQA服務(wù)標準，常態(tài)化巡查服務(wù)流程合規(guī)性，確保每一項對客服務(wù)均符合品牌高端定位要求。

3. 禮貌高效地處理賓客及員工的各類咨詢與訴求，對于無法即時解決的投訴或問題，第一時間上報上級并跟進處置進度，保障問題妥善解決。

4. 強化團隊銷售意識培育，確保全員熟練掌握酒店設(shè)施、服務(wù)項目及核心賣點，引導團隊在對客服務(wù)中精準挖掘銷售機會，專業(yè)推介酒店產(chǎn)品。

5. 精準掌握酒店產(chǎn)品知識，實時更新VIP賓客信息、酒店內(nèi)活動及目的地資訊，為賓客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。

6. 牽頭負責團隊客情接待工作，細致核查會議/團隊預訂細節(jié)，確保各項接待要求落地執(zhí)行，同時與會議/團隊組織者保持高效溝通，保障團隊接待順暢。

7. 科學統(tǒng)籌前臺人力調(diào)配，確保各時段前臺服務(wù)人手充足；主動堅守前臺一線，實時處置各類對客服務(wù)事宜。

8. 牽頭維護前廳部全域環(huán)境整潔，涵蓋前臺、大堂、禮賓部等核心區(qū)域，確保環(huán)境規(guī)范有序，契合品牌美學標準。

9. 熟練掌握前臺接待、收銀等全崗位核心職責，可根據(jù)運營需求靈活承擔各類班次工作，保障前臺服務(wù)無斷層。

10. 妥善處理賓客換房等特殊訴求，主動搭建前臺與各部門的溝通橋梁，保障跨部門協(xié)作順暢，提升賓客入住體驗。

11. 精準跟進預訂取消、預訂未到及延時收款等專項事宜，規(guī)范記錄相關(guān)信息，保障財務(wù)流程合規(guī)。

12. 與禮賓部建立常態(tài)化溝通機制，協(xié)同推進行李收送服務(wù)，確保行李轉(zhuǎn)運高效、安全，提升賓客出行便捷度。

13. 負責前臺文具備品的庫存管理，定期盤點核查，及時上報補貨需求，確保各類用品供應充足。

14. 嚴格執(zhí)行前臺外事信息傳輸規(guī)范，精準完成PSB信息上傳工作，確保符合當?shù)貓?zhí)法部門的各項要求。

15. 牽頭落實前臺信息安全管理工作，確保信息安全標準100%執(zhí)行，保障賓客信息及酒店商業(yè)信息安全。

1.?具備酒店管理或相關(guān)專業(yè)大專及以上學歷，擁有知名國際酒店品牌前臺主管及以上類似崗位至少2年工作經(jīng)驗。

2. 熟練掌握Opera等主流酒店管理系統(tǒng)及各類辦公軟件，能精準運用系統(tǒng)完成客情管理、賬務(wù)處理等核心工作。

3. 精通酒店前臺運營全流程，深入理解品牌服務(wù)標準與管理規(guī)范，具備豐富的VIP接待、客訴處置及團隊管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

4. 具備優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力，能精準流暢地完成雙語對客溝通及商務(wù)文書處理工作。

5. 熟悉雅高集團心悅界會員體系運營規(guī)則，具備扎實的會員服務(wù)與招募、房間銷售升級等營銷工作經(jīng)驗。

6. 掌握酒店信息安全、財務(wù)合規(guī)及當?shù)赝馐鹿芾硐嚓P(guān)規(guī)定，具備良好的風險防控意識與合規(guī)管理能力。