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崗位職責(zé)/職位描述

一、職位概述

作為雅高集團(tuán)美憬閣品牌酒店的總機(jī)主管，是酒店賓客服務(wù)中心的核心管理崗位，需深度契合品牌“打造有意義、難以忘懷的高品質(zhì)體驗(yàn)”的核心定位，直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。以品牌標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，統(tǒng)籌總機(jī)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營管理，精準(zhǔn)把控電話問詢處理、預(yù)訂承接與系統(tǒng)錄入、叫醒服務(wù)、留言傳遞等全流程服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)協(xié)助預(yù)訂經(jīng)理處理非工作時(shí)間的非緊急預(yù)訂事宜，聯(lián)動(dòng)前廳部、銷售部等相關(guān)部門構(gòu)建高效協(xié)同機(jī)制，全力推進(jìn)房間銷售升級(jí)與雅高心悅界會(huì)員招募工作。通過專業(yè)的團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)、極致的細(xì)節(jié)把控與高效的跨部門溝通，確保為所有賓客提供友善、精準(zhǔn)、高效的總機(jī)服務(wù)，保障賓客體驗(yàn)超越期待，助力酒店達(dá)成雅高集團(tuán)既定的賓客滿意度、品牌審計(jì)等關(guān)鍵指標(biāo)，維護(hù)品牌高端形象與市場聲譽(yù)。

1.?統(tǒng)籌總機(jī)團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營管理，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格遵循品牌LQA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供友善、高效的電話問詢、預(yù)訂承接等全流程服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)符合品牌高端定位。

2. 負(fù)責(zé)處理各類賓客及員工的咨詢與訴求，對(duì)于無法即時(shí)解決的投訴或問題，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)并跟進(jìn)處置進(jìn)度，保障問題妥善解決。

3. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)銷售意識(shí)培育，確保全員熟練掌握酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及核心賣點(diǎn)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在對(duì)客服務(wù)中精準(zhǔn)挖掘銷售機(jī)會(huì)，專業(yè)推介酒店產(chǎn)品，推進(jìn)房間銷售升級(jí)。

4. 精準(zhǔn)掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)，實(shí)時(shí)更新VIP賓客信息、酒店內(nèi)活動(dòng)及目的地資訊，確保團(tuán)隊(duì)能為賓客提供全面、準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)。

5. 科學(xué)統(tǒng)籌總機(jī)團(tuán)隊(duì)人力調(diào)配，確保各時(shí)段服務(wù)人手充足，主動(dòng)堅(jiān)守服務(wù)一線，實(shí)時(shí)處置各類復(fù)雜對(duì)客事宜。

6. 熟練掌握并能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用Opera等酒店管理系統(tǒng)，精準(zhǔn)完成預(yù)訂錄入、賓客信息更新等操作，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

7. 妥善處理賓客換房等特殊訴求，主動(dòng)搭建總機(jī)團(tuán)隊(duì)與客房、餐飲等各部門的溝通橋梁，保障跨部門協(xié)作順暢，提升賓客體驗(yàn)。

8. 精準(zhǔn)跟進(jìn)預(yù)訂取消、預(yù)訂未到及延時(shí)收款等專項(xiàng)事宜，規(guī)范記錄相關(guān)信息，及時(shí)向相關(guān)部門同步，保障運(yùn)營流程合規(guī)。

9. 嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門的各項(xiàng)信息要求，確保相關(guān)資料準(zhǔn)備精準(zhǔn)、合規(guī)，保障外事相關(guān)工作有序推進(jìn)。

10.?牽頭落實(shí)總機(jī)服務(wù)區(qū)域的信息安全管理工作，確保信息安全標(biāo)準(zhǔn)100%執(zhí)行，妥善保護(hù)賓客及酒店核心信息。

11. 統(tǒng)籌賓客叫醒服務(wù)、留言、郵件及傳真的處理與傳遞工作，建立規(guī)范的核查機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)精準(zhǔn)、及時(shí)落地。

12. 負(fù)責(zé)核查酒店所有住客電話賬單的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，保障賬務(wù)處理合規(guī)無誤。

13. 重點(diǎn)關(guān)注VIP賓客及雅高心悅界會(huì)員的服務(wù)需求，參與構(gòu)建會(huì)員專屬服務(wù)溝通體系，精準(zhǔn)落實(shí)個(gè)性化禮遇，提升會(huì)員滿意度與粘性。

14. 每日檢查次日賓客到店信息，確認(rèn)車輛、用餐等預(yù)訂細(xì)節(jié)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門提前籌備，確保賓客需求得到充分滿足。

15. 負(fù)責(zé)總機(jī)團(tuán)隊(duì)的班次交接管理，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)同步特殊需求、待跟進(jìn)事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，保障服務(wù)無縫銜接。

1.?具備酒店管理或相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，擁有至少2年知名國際酒店品牌總機(jī)或賓客服務(wù)中心相關(guān)管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

2. 深刻理解雅高集團(tuán)及美憬閣品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉酒店總機(jī)運(yùn)營全流程及前廳部核心工作機(jī)制，具備扎實(shí)的團(tuán)隊(duì)管理與服務(wù)督導(dǎo)能力。

3. 熟練掌握Opera等主流酒店管理系統(tǒng)及各類辦公軟件，能精準(zhǔn)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成預(yù)訂錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成等核心工作。

4. 具備優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力，能精準(zhǔn)流暢地完成雙語對(duì)客溝通及商務(wù)文書處理，妥善應(yīng)對(duì)跨文化溝通場景。

5. 熟悉酒店房價(jià)體系、銷售策略及雅高心悅界會(huì)員體系規(guī)則，具備扎實(shí)的銷售意識(shí)與推介能力，能有效引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成銷售升級(jí)及會(huì)員招募目標(biāo)。

6. 掌握酒店信息安全、財(cái)務(wù)合規(guī)、消防應(yīng)急及當(dāng)?shù)赝馐鹿芾硐嚓P(guān)規(guī)定，具備良好的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)與應(yīng)急處置能力。