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崗位職責/職位描述

一、職位概述

作為雅高集團美憬閣品牌酒店的總機主管，是酒店賓客服務中心的核心管理崗位，需深度契合品牌“打造有意義、難以忘懷的高品質體驗”的核心定位，直接向前廳部經理匯報工作。以品牌標準為引領，統籌總機團隊的日常運營管理，精準把控電話問詢處理、預訂承接與系統錄入、叫醒服務、留言傳遞等全流程服務品質；同時協助預訂經理處理非工作時間的非緊急預訂事宜，聯動前廳部、銷售部等相關部門構建高效協同機制，全力推進房間銷售升級與雅高心悅界會員招募工作。通過專業的團隊督導、極致的細節把控與高效的跨部門溝通，確保為所有賓客提供友善、精準、高效的總機服務，保障賓客體驗超越期待，助力酒店達成雅高集團既定的賓客滿意度、品牌審計等關鍵指標，維護品牌高端形象與市場聲譽。

1.?統籌總機團隊日常運營管理，督導團隊嚴格遵循品牌LQA服務標準，為賓客提供友善、高效的電話問詢、預訂承接等全流程服務，確保服務品質符合品牌高端定位。

2. 負責處理各類賓客及員工的咨詢與訴求，對于無法即時解決的投訴或問題，第一時間上報上級并跟進處置進度，保障問題妥善解決。

3. 強化團隊銷售意識培育，確保全員熟練掌握酒店設施、服務項目及核心賣點，引導團隊在對客服務中精準挖掘銷售機會，專業推介酒店產品，推進房間銷售升級。

4. 精準掌握酒店產品知識，實時更新VIP賓客信息、酒店內活動及目的地資訊，確保團隊能為賓客提供全面、準確的信息咨詢服務。

5. 科學統籌總機團隊人力調配，確保各時段服務人手充足，主動堅守服務一線，實時處置各類復雜對客事宜。

6. 熟練掌握并能指導團隊運用Opera等酒店管理系統，精準完成預訂錄入、賓客信息更新等操作，保障系統數據準確無誤。

7. 妥善處理賓客換房等特殊訴求，主動搭建總機團隊與客房、餐飲等各部門的溝通橋梁，保障跨部門協作順暢，提升賓客體驗。

8. 精準跟進預訂取消、預訂未到及延時收款等專項事宜，規范記錄相關信息，及時向相關部門同步，保障運營流程合規。

9. 嚴格執行當地執法部門的各項信息要求，確保相關資料準備精準、合規，保障外事相關工作有序推進。

10.?牽頭落實總機服務區域的信息安全管理工作，確保信息安全標準100%執行，妥善保護賓客及酒店核心信息。

11. 統籌賓客叫醒服務、留言、郵件及傳真的處理與傳遞工作，建立規范的核查機制，確保各項服務精準、及時落地。

12. 負責核查酒店所有住客電話賬單的準確性，嚴格執行財務制度，保障賬務處理合規無誤。

13. 重點關注VIP賓客及雅高心悅界會員的服務需求，參與構建會員專屬服務溝通體系，精準落實個性化禮遇，提升會員滿意度與粘性。

14. 每日檢查次日賓客到店信息，確認車輛、用餐等預訂細節，聯動相關部門提前籌備，確保賓客需求得到充分滿足。

15. 負責總機團隊的班次交接管理，督導團隊詳細同步特殊需求、待跟進事項等關鍵信息，保障服務無縫銜接。

1.?具備酒店管理或相關專業大專及以上學歷，擁有至少2年知名國際酒店品牌總機或賓客服務中心相關管理崗位工作經驗。

2. 深刻理解雅高集團及美憬閣品牌服務標準，熟悉酒店總機運營全流程及前廳部核心工作機制，具備扎實的團隊管理與服務督導能力。

3. 熟練掌握Opera等主流酒店管理系統及各類辦公軟件，能精準指導團隊完成預訂錄入、數據統計、報表生成等核心工作。

4. 具備優秀的中英文聽說讀寫能力，能精準流暢地完成雙語對客溝通及商務文書處理，妥善應對跨文化溝通場景。

5. 熟悉酒店房價體系、銷售策略及雅高心悅界會員體系規則，具備扎實的銷售意識與推介能力，能有效引導團隊完成銷售升級及會員招募目標。

6. 掌握酒店信息安全、財務合規、消防應急及當地外事管理相關規定，具備良好的風險防控意識與應急處置能力。